Eficacia, eficiencia y efectividad

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INDICADORES DE EFECTIVIDAD Y EFICACIA
Por Carlos Alberto Mejía C. Consultor /Gerente

Uno de los retos de la gerenciamoderna es el de la medición del desempeño: ¿Cómo saber cuáles unidades organizacionales están contribuyendo mejor a la formación del resultado, cuando existe tal diversidad de centros deresponsabilidad con tal variedad de funciones, tareas y responsabilidades? En efecto, las estructuras de organización de las empresas, en todo tipo de sectores económicos, contienen una serie diversa de unidadesque cumplen papeles diferentes. Por ejemplo, existen centros de utilidad para el manejo de algunos productos y clientes, y en ocasiones se tienen divisiones por tipo de segmento de mercado que seatiende o por el territorio que se cubre. Así mismo, en el aspecto interno de la empresa, nos encontramos con áreas tan diversas como las de: producción, administración, planeación, control, mercadeo,financiera, etc., con una amplia variedad de contenidos, tareas, misiones y responsabilidades. Si bien todas atienden al mismo fin como parte de la empresa, en la práctica cada una tiene labores muydiferentes, por lo cual se hace difícil la medición homogénea de su desempeño. Con frecuencia lo que se desea es un sistema de indicadores comparables, tales que permitan realizar análisis decompetitividad y eficiencia entre unidades organizacionales diferentes. Los modelos de evaluación de resultados que suelen aplicarse, generalmente han sido diseñados para la evaluación de la gestión en áreas deutilidad, o sea, las que cumplen funciones de administración de productos, atención de clientes y generación de ingresos. Pero, es frecuente no disponer de buenas herramientas con relación a las demásáreas de la empresa. De allí surgieron los indicadores genéricamente llamados de efectividad y eficacia, los cuales, en su origen, se derivan de los procedimientos de medición de resultados empleados...