Efqm als hospitals

L’AUTOAVALUACIÓ A TRAVÉS DEL MODEL EUROPEU D’EXCEL.LÈNCIA: EL CAS DE L’HOSPITAL CREU ROJA BARCELONA.


1. Introducció

La busca de l’excel·lència és una noble aspiració en tota activitat humana. I en el camp de l’activitat empresarial, també. Des d’un altre punt de vista, l’instint –o la voluntat- de supervivència són característiques bàsiques comuns de persones i organitzacions. Hi ha,doncs, una simbiosi entre ètica i interès, una suma que donarà bons resultats. Les empreses que volen consolidar-se en la línia de l’excel·lència, és a dir, que volen sobreviure i créixer sanament, ho fan jugant a fons i de manera sistemàtica la carta de la qualitat. L’Hospital Creu Roja Barcelona ho està fent.

Els hospitals són empreses d’un alt grau de complexitat. Ben sovint, al nostre país ia d’altres on formen part del dispositiu d’assistència sanitària pública, el fet de tenir o de suposar que tenen la supervivència garantida pels pressupostos públics, ha facilitat que orientessin la seva aspiració d’excel·lència d’una manera esbiaixada, centrada únicament en aspectes de tecnologia mèdica. Fenòmens tan diversos com el creixement a un ritme desmesurat de determinades despeses, lesexcessives llistes d’espera o la desmotivació d’alguns col·lectius professionals tenen el seu origen, si més no parcialment, en aquesta visió poc equilibrada.

L’Hospital Creu Roja Barcelona és un hospital general de referència situat a Barcelona, al carrer Dos de Maig, molt a prop de l’Hospital de la Santa Creu i de Sant Pau. Els anys 1990 a 1995 va afrontar amb èxit un Pla de Viabilitat que elva fer sortir de la profunda crisi organitzativa i econòmica en que es trobava. Des de l’any 1996, ha consolidat la seva posició, tant en la qualitat dels serveis que presta com en el de l’eficiència. Destaquem la singularitat que, des de 1996 obté resultats econòmics positius, tot i tractar-se d’un centre concertat pel Servei Català de la Salut (SCS). Aquesta evolució tan positiva va facilitarque, tal com era el propòsit de Creu Roja des de feia anys, a 31 de desembre de 1999 l’hospital passés a integrar-se en el Consorci Sanitari de la Creu Roja a Catalunya, amb representació majoritària del Servei Català de la Salut.

Exposarem l’experiència –incipient encara, però ja positiva- del nostre centre en un procés de canvi orientat a l’excel·lència i ho farem mostrant la nostrarealitat, reflectida en les dues autoavaluacions (1998 i 2000) fetes fins ara. Finalment concretarem les nostres conclusions sobre l’utilitat del Model com a guia per a la millora de la qualitat a la nostra organització.

Per a assolir els resultats que direm, la direcció de l’hospital, amb el suport i el guiatge de les entitats propietàries (fins al 31/12/1999, Creu Roja i a partir de l’1/1/2000, elConsorci Sanitari de la Creu Roja a Catalunya) i la col·laboració des metges, infermeres i demés treballadors del centre, ha impulsat dos processos d’autoavaluació segons el model de la EFQM però, sobretot, ha utilitzat el model com a suport a la presa de decisions i de fet, com a element integrador d’un estil de gestió propi. Si tenim en compte, a més, que el punt de partida era especialmentdifícil, podrem concloure que el Model Europeu d’Excel·lència és una bona eina per a avançar.

Així, si l’informe de la primera autoavaluació posava de relleu com a punts forts els criteris referents a política i estratègia i resultats empresarials, en el de la segona hi destaquen, a més dels aspectes esmentats (“Existència d’un Pla Estratègic coherent amb la Missió i Visió de l'organització: Lagestió del pressupost sistematitzada, i seguint el Pla Estratègic, amb l'objectiu de mantenir l'equilibri econòmic”), la millora en altres punts: “Els usuaris estan particularment satisfets amb el personal del centre”; “L'índex de recomanació de l'hospital reflecteix un resultat molt positiu (92% el 1999)”. “Els temps mitjos d'espera han baixat”; “Resultats econòmics positius sostinguts en els...