Efqm

Modelo EFQM de Excelencia

Introducción

En las dos últimas décadas el mundo de la empresa ha experimentado notables cambios en su organización y sistemas de planificación. Uno de los ejes de dicha revolución ha sido la calidad. Primero, por la necesidad de garantizar un producto adecuado. Después, para asegurar su propia supervivencia, buscando una clientela fiel. Más recientemente, comoestrategia de posicionamiento en el mercado, buscando de este modo una ventaja competitiva.

Las distintas definiciones de la calidad

La calidad, inicialmente, se relacionó con acciones de inspección. Interesaba comprobar la conformidad del producto con respecto a una norma. Nos hallábamos en plena Revolución Industrial y la inspección de calidad se impuso como método para asegurar lanormalización y estandarización de las piezas industriales, mientras que la filosofía imperante en el sector empresarial se correspondía con estilos de gestión basados en los principios de la Organización Científica del Trabajo de FW Taylor. Con posterioridad, la inspección dio paso al control estadístico de la calidad, extendiendo los métodos de control a todas las fases de la producción. La idea erasencilla, se definían unos niveles aceptables de calidad y se controlaba la calidad en virtud de las especificaciones de diseño del producto. El objetivo de las acciones de control de la calidad en las organizaciones consiste en identificar las causas y la magnitud de la variabilidad para establecer métodos de corrección. Sin embargo, pronto se comprobó como el control de la calidad no siempre ayudabaa determinar las causas de la no-calidad y, desde luego, no mejoraba el producto. Era

necesario hallar un método para prevenir la no-conformidad y aumentar, así, la productividad. Se buscaba asegurar la calidad y el enfoque cambió de la detección a la prevención. Las normas europeas ISO de la serie 9000 responden a esta forma de entender la calidad. Bajo estas premisas, el concepto de calidadtotal no tardaría en desarrollarse. Poco a poco la calidad apareció incorporada a cada una de las fases del proceso, y lógicamente, intentando implicar a todo el personal. Desde esta nueva perspectiva las acciones de la función directiva (planificación, organización, coordinación, dirección y control) se ponen al servicio de la calidad, con el objetivo de lograr la excelencia. Los estilos dedirección participativa por objetivos de la década de los 70 favorecieron este nuevo enfoque de la calidad. Por su parte, en el sector servicios, la calidad pasó a ser definida como la diferencia entre lo que el cliente espera/desea y lo que percibe. La puesta en práctica de este enfoque de la calidad, con raíces en el concepto de calidad como adecuación al uso, requería que el diseño del producto oservicio contemplara las expectativas y necesidades del cliente. La voz del cliente se incorpora, entonces, como método para determinar el nivel de excelencia alcanzado. Esta nueva visión de la calidad centrada en el cliente supone un paso más allá en el concepto de calidad total, en el que se propone y se incita a un cambio en la cultura de las organizaciones empresariales para reorientarlas haciasus clientes. Los principios de la calidad total incluyen: ejemplaridad de la dirección, preocupación por la mejora continua, adhesión de todos los profesionales, cambio en la cultura de la organización, evaluación y planificación de la calidad, rápida circulación de la información, incorporación del punto de vista del cliente, e importancia del cliente interno.

La gestión de la calidad parala mejora continua es entendida hoy día como una fuente para el desarrollo personal y profesional de quienes integran una organización, un método que asegura los procedimientos mientras está abierto a la innovación, un enfoque que enfatiza la importancia de las actitudes, motivación y relaciones humanas entre el personal y que, en definitiva, busca aumentar al mismo tiempo la productividad y la...