Egresado


AYUDA Y SUS FUNCIONES

Que es una mesa de ayuda?
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a lasTecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionarproblemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuariosfinales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA
 Funcionamiento de una mesa de ayuda
El papel de un operador de soporte técnico es principalmente proporcionar soporte de primer nivel para personal interno y remoto. Varios aspectos de la función de un operador de soporte técnico incluyen respuesta y atención de consultas técnicas, dar servicio personalizado de formaproactiva a los clientes, proporcionar recomendaciones sobre las compras de aplicaciones de la empresa, ayudar con la instalación y configuración de sistemas informáticos, mejorar y sustituir hardware de red y solucionar de problemas informáticos. Otras responsabilidades pueden incluir soporte de software de estación de trabajo con parches, conectividad a Internet, aplicaciones de negocios ysistemas operativos.
Responsabilidades clave
La responsabilidad principal de un operador de soporte técnico es proporcionar un soporte de primera línea a los usuarios finales que se enfrentan a problemas de software y hardware. El operador es el primer punto de contacto para todas las cuestiones informáticas y de comunicación dentro de una organización o entre una organización y sus clientes. Eloperador determina el origen del problema, los soluciona y ofrece soluciones adecuadas a los problemas. El papel requiere que la persona que sirva como enlace entre los clientes y el departamento técnico.

Otras responsabilidades
Los operadores de soporte técnico están empleados en empresas y por proveedores para desarrollar otras responsabilidades que incluyen la instalación de hardware y software;contribuir a la gestión de compra de aplicaciones y hardware; proporcionar orientación y comunicación informática a los nuevos empleados; entrenar a miembros nuevos del personal a través del desarrollo de módulos de entrenamiento en el trabajo y actualizar los sistemas pertinentes cuando sea necesario. Se requiere que el operador utilice su propia iniciativa y opere bajo un mínimo de supervisiónpara eficacia interna. Tener un enfoque positivo para realizar tareas adicionales cuando sean necesarias es una ventaja.
 Planeación de un equipo de mesa de ayuda
"La mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las preguntas y problemas, también brinda un apoyo inmediato en línea acercade los problemas relacionados con el software y hardware. La mesa de ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinación General de Servicios de Tecnología de Información y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones...