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Páginas: 3 (549 palabras)
Publicado: 9 de octubre de 2014
ALUMNO: JAIDER ENRIQUE SOTO
TUTOR: ANTONIO CACERES LOPEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”
2014MAPA CONCEPTUAL
POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA EN INSTITUCIONES FINANCIERAS.
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Si del estudio delservicio al cliente se trata hay que considerar cinco aspectos fundamentales a la hora de analizar el papel tan importante que juega la razón de ser de cada compañía “El cliente”.
Estos son:
1.Determinar las necesidades del cliente: Como su nombre lo indica de identificar las necesidad del cliente depende en gran medida el logro de los objetivos como empresa; para ello se hace necesarioplantearse algunos interrogantes y respuestas que contribuyan al desarrollo de los mismos en aras del logro de los resultados en común necesidad vs beneficio pregúntese como empresa ¿Quiénes son misclientes?; ¿Qué necesitan?; ¿Qué tengo para ofrecerles?; ¿Cuáles son mis oportunidades y debilidades?
2. Ciclo de servicios: Se debe determinar dos elementos fundamentales:
Cada cuanto piden ayuda,donde se necesita mayor atención.
Determinar las necesidades del cliente; cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productoso servicios.
3. Encuestas de servicios con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor puedaexpresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
4. Evaluación del servicio de calidad: Es la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemosmientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.
5. Análisis de recompensa y motivación: La motivación del trabajador es un factor...
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