Ejemplo atencio de quejas y reclamaciones

Ejercicio 1: Comunicación y el servicio de atención al cliente

“La compra de un automóvil”:

• Momento 1: D. Jacinto Pérez ha pensado en renovar su coche Opel Corsa por otro decategoría superior. Hablando con su vecino D. Eusebio Recio, decide visitar varios concesionarios (mercedes, onda, peugeot, audi, opel,mitsubishi, …)

• Momento 2: Pasadas unas semanas D.Jacinto Pérez pide opinión a su vecino, al estar indeciso tras haber recibido diferentes ofertas de los distintos concesionarios.
Después de esta conversación, D. Jacinto visita elconcesionario de mercedes (por segunda vez) y solicita información al comercial D. Faustino Gil.

• Momento 3: Posteriormente D. Jacinto Pérez realiza la compra de un Mercedes Benz CLS 350,convencido de que está tomando la mejor decisión.

Se pide:

a) Califica a D. Jacinto Pérez como cliente, para la empresa de coches Mercedes, en cada momento y justifica por qué.

b)Inventa la conversación mantenida entre D. Faustino Gil y D. Jacinto (comunicación verbal), ten en cuenta que ha obtenido un buen servicio del comercial.

c) Teniendo en cuenta la conversaciónmantenida anteriormente ¿Qué tipo de actitud personal crees que debe tener D. Jacinto Pérez?

Solución ejercicio 1:

a) Califica a D. Jacinto Pérez como cliente, para la empresa de coches Mercedes,en cada momento y justifica por qué.

Momento 1: Cliente “Público objetivo”, ya que D. Jacinto Pérez no tiene interés por comprar el automóvil en la Empresa Mercedes.

Momento 2: Cliente“Potencial”, ya que se interesa en visitar el concesionario Mercedes pero aún no esta decidido.

Momento 3: Cliente “Eventual”, ya que D. Jacinto Pérez decide comprar el coche en dicha empresa.

b) Inventala conversación mantenida entre D. Faustino Gil y D. Jacinto (comunicación verbal)

D. Jacinto Pérez: Buenos días / tardes
D. Faustino GIl: Buenos días / tardes

D. Jacinto Pérez: necesitaba...