Ejemplo de investigacion del yogurt

TRABAJO ORIGINAL

Guillermo Casalino-Carpio

ARTÍCUlO ORIgINAl

Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual
The service quality in an Internal Medicine outpatient clinic of a public general hospital in Lima using Servqual score
Guillermo Ernesto Casalino-Carpio1

RESUMEN
ObjetivO: Determinar la calidad deservicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios. Material y MétOdOs: Estudio descriptivo y transversal. Fueron encuestados 248 pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático. Se usó el cuestionarioServqual modificado que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones. resultadOs: El 66,94% de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48% entre 20 y 64 años; 84,68% con instrucción secundaria o superior y sin cobertura de seguro de salud. Encontramos en total 44,36% de satisfacción y satisfacción amplia. Asociado con satisfacción global seencontró: sexo, grupo etario y nivel de instrucción; la satisfacción en la dimensión tangible se encontró asociada con el grupo etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo asociada con el grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo asociada con la zona de residencia; lasatisfacción en la dimensión seguridad, con el grupo etario y zona de residencia; y, la satisfacción en la dimensión empatía estuvo asociada con el grupo etario y nivel de instrucción. COnClusiOnes: Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 años fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfacción global ycon las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor asociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en la dimensión empatía. La procedencia de zonas rurales se asoció con satisfacción global amplia y en lasdimensiones respuesta rápida y seguridad. Palabras Clave: Calidad, paciente, consultorio externo, medicina interna, hospital, satisfacción, Servqual.

ABSTRACT
ObjeCtive: To determine the service quality in the Internal Medicine outpatient clinic of a public general hospital according to the perceived satisfaction of users. Material and MethOds: Descriptive and cross-sectional study of 248randomly selected patients that were surveyed with a modified Servqual questionnaire in the Internal Medicine outpatient clinic of the Hospital. Nacional Arzobispo Loayza, Lima. results: Women were 66,94% of interviewed patients; 85,48% were between 20 and 64 years old; 84,68% had high school or advanced instruction and without health insurance. We found 44,36% of total satisfaction. Gender, age andinstruction were related with global satisfaction; age was related to tangibility; age, instruction, time to arrival, living place and social class were related to reliability; living place was related to responsiveness;
1. Médico asistente, Departamento de Medicina, Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima Profesor asociado, Facultad de Medicina Alberto Hurtado, Universidad Peruana CayetanoHeredia

age and living place were related to assurance; age and instruction were related to empathy. COnClusiOns: Women were more total unsatisfied and less satisfied in assurance than men. Age less than 20 years was a factor of more global dissatisfaction and less satisfaction in tangibility, reliability and empathy. Age more than 65 years was a factor of global satisfaction and satisfaction...