Ejemplo Mejoramiento Aerolinias Sudeste

MEJORAMIENTO EN LA AEREOLINEA DEL SUDESTE

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
MAESTRÍA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
MEJORAMIENTO EMPRESARIAL

BOGOTÁ
SEPTIEMBRE 2011

CONTENIDO

1. Descripción del caso
2. Metodología
3. Aplicación de QFD
4. Diagnóstico
4.1. Procesos críticos
4.2. Ventaja competitiva
4.3. Área de oportunidad
4.4. Mejoramientoindispensable
4.5. Puntos de evaluación pobre
4. Recomendación, acciones propuestas e impacto
5. Conclusiones

1. DESCRIPCIÓN DEL CASO
La aerolínea del sudeste requiere un estudio para mejorar su calidad en procesos y para tal fin ha contratado Susan Salamanca y a Arturo Amézquita para realizar la consultoría al respecto. Les ha hecho una descripción de sus operaciones y hapuesto a disposición la información sobre los tiquetes, chequeo y abordaje, operaciones en vuelo, vuelos de regreso y mantenimiento. La gerencia de la aerolínea solicita identificar procesos críticos y las recomendaciones para poder mejorarlos con su respectivo impacto en las medidas de desempeño.

2. METODOLOGÍA
Se observa que la Gerencia de la aerolínea tiene una percepción equivocada deldesempeño de las diferentes partes de la empresa con respecto a las necesidades de los clientes. Por lo anterior se ha realizado una encuesta a los Clientes donde como resultado se ha obtenido la importancia de la necesidades o requerimientos que tienen respecto a la aerolínea del Sudeste y de otras aerolíneas de la competencia. Se utiliza QFD como herramienta para reconocer los procesos críticos,las oportunidades, los aspectos pobres, la ventaja competitiva, procesos en conflicto y además la posición frente a la competencia. Por otra parte la información que se evidencia en la Casa de la calidad es materia de análisis para realizar las recomendaciones para efectuar el MPE ( Mejoramiento de procesos empresariales).
Detalle de la metodología:
* Definición del proyecto o caso
*Investigación de lo que piensa el cliente
* Resultados del estudio del cliente (QUÉs)
* Traducción de lo que piensa el cliente (QUÉs) en acciones (COMOs)
* Definición de los objetivos. (Valores límite)
* Categorización o ponderación de las acciones ( COMOs)
* Identificación de correlaciones
* Diagnóstico
* Acciones propuestas

3. APLICACIÓN DE QFD

4.DIAGNÓSTICO
5.1. Procesos Críticos
* Mantenimiento de los equipos de aviación (Aeronaves): De acuerdo a la ponderación de la importancia que le dan los clientes a la seguridad aérea en un 25% con respecto a las demás medidas de desempeño junto con la baja calificación ( 1) que tiene Aerolinea del Sudeste frente a competencia que en este caso se analizó con Satena, Aires y Avianca, donde estasúltimas tienen mejores calificaciones en este requerimiento o expectativa del cliente ( QUÉs ) en la primera matriz. Se puede observar que la importancia relativa en la en el mantenimiento de los aviones es de 3,6% y en disponibilidad de repuestos con el mismo peso, se deduce que siendo dos de los tres valores inferiores, tienen grandes debilidades al tener relaciones que no pesan debidamente conrespecto a la expectativa del cliente. Al revisar en el segundo ciclo donde se aprecian las especificaciones técnicas de las medidas del primer ciclo como nuevos requerimientos demandados en la segunda matriz, se encuentra que la disponibilidad de repuestos no es una prioridad para la compañía aérea en este momento, tampoco se está teniendo en cuenta prioritariamente un plan de mantenimiento de losaviones. El peso que se da a esta directiva de mejora es de 1,8% con respecto a las demás medidas que se pueden tomar para los requerimientos originados en las directivas de mejora del primer ciclo, valor que es bajo con respecto a las expectativas de los requerimientos y genera oportunidad de mejoramiento. En el último ciclo se puede detallar mejor las medidas técnicas que se pueden tomar en...