Ejemplo

QUÉ ES CRM1El CRM (Customer Relationship Management) debe ser visto como un concepto para crear o mejorar el relacionamiento con el cliente en todo el ciclo de vida del cliente-empresa. Su objetivo es aumentar proteger y retener relacionamientos con los clientes. Estudios demuestran que es más costoso para una organización obtener un nuevo cliente que mantener a un cliente antiguo. La estrategiaes obtener fidelidad,proveer servicios personalizados, adquirir un mejor conocimiento de cliente y así diferenciarse de la competencia. A través de la mejor comprensión de las necesidades de los clientes es posible la segmentación del mercado para identificar donde pueden ser construidas relaciones lucrativas y permanentes es fundamental y de extrema importancia alinear la tecnología con esteconcepto.2La Tecnología de Información es la base del CRM, diversas tecnologías deberán ser integradas como software de Sites de Internet , Call Center ERP, datawarehouse. En la practica implementar CRM es una tarea compleja que exige mucha dedicación esfuerzo colaboración e Inversión por parte de la organización.3CRM no es un modismo que desaparecerá en poco tiempo. La administración eficaz delrelacionamiento con el cliente será uno de los factores de diferenciación competitiva. Los mercados y consumidores se están volviendo más exigentes esto debido a la gran competencia entre ellas, la pregunta que se realizan las organizaciones día a día son : ¿Cómo hacer que mis consumidores vuelvan siempre? ¿Cómo conquistar la lealtad de mis clientes ?. 3.1. Antecedentes Tecnológicos 4A fin decomprender la situación actual es útil contar con una perspectiva histórica con respecto a las soluciones CRM. La primera oleada de soluciones CRM que es la que muchas compañías de gran tamaño poseen en la actualidad apareció a finales de la década de los 80 y a principios de la década de los 90. Estos sistemas eran fabricados por compañías como Clarify, Onix Software, Oracle, Vantive y SiebelSystem.5Estas compañías ofrecían soluciones que se enfocaban a la automatización y a la estandarización de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retención de los clientes estas soluciones tenia una desventaja eran demasiado costosas en su desarrollo y mantenimiento, pero a mediados de la década de los 90 el Web entro en acción y junto con el tanto el mercado CRM como los requerimientosde los negocios relacionados con los clientes cambiaron por completo. La adopción en gran escala de Internet no solo significa que los clientes actuales y los potenciales clientes tengan otro canal a través del cual pueden interactuar y comunicarse con las corporaciones ,sino también que la arquitectura cliente / servidor de las aplicaciones CRM existentes se vuelvan obsoletas, esto dejo laspuertas abiertas para una nueva generación de empresas que comprendieron las implicancias de Web, creándose así un nuevo segmento de mercado relacionado con e-CRM, empresas tales como eGain, Genesis, Octabe, Talisma y otros fueron las que visualizaron esta oportunidad. Los primeros productos de estos fabricantes ayudaban a que las organizaciones manejaran las solicitudes de servicio a través de correoelectrónico y en algunos casos a través de los chats y de los formularios basados en el Web. Pero el mercado progreso rápidamente y muchos de estos fabricantes empezaron a ofrecer productos que permiten que los negocios integren múltiples canales de comunicación inclusive voz. Las empresas tradicionales no se quedaron atrás y Siebel empezó a ofrecer producto e-business, queincluyen aplicaciones para vender comercializar y ofrecer servicio a los clientes a través de Internet, Clarify lanzo al mercado programas que incluía componentes de software que permiten administrar las interacciones en elWeb con los clientes integrando todos estos elementos en un centro de llamadas(call center) .Oracle también lanzo un programa para comercio electrónico que incluye módulos de Marketing, ventas y...