Ejemplos Cuestionario Para Diag

ENCUESTA DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO
(Enfocado al cliente)
Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas. Por favor respóndalas de acuerdo
a lo solicitado.

1. ¿Ha probado los aguacates Rico lindo?
SI

NO

2. ¿Ha tenido acceso a servicios adicionales que la empresa fabricante proporciona luego de la
compra del producto?
SI

NO

3. Si su respuesta fue positiva, ¿Cómo le parecióel servicio proporcionado por la misma?
a. Muy Bueno 2 b. Bueno
4.

3

c. Regular

d. Malo

e. Muy malo

Por favor ordene de acuerdo a la importancia que tiene para usted los servicios que a
continuación se listan, calificándolos de 1 a 10 según el grado de importancia que considere,
siendo 1 el más importante y 10 es menos importante.

a) Información clara de los servicios post venta
b) Cumplircon las promesas de servicio que se ofrecen
c) Calidad del servicio
d) Interacción con la gerencia
e) Facilidad de uso de los servicios
f)

Atención adecuada de los representantes de servicio

g) Facilidad de comunicación para acceder a los servicios
h) Garantías de servicio
i)

Facilidad de acceso al producto

j)

Diversidad en las formas de pago

k)

5.

Seguimiento de reclamos, quejas ysugerencias

¿Qué otros servicios adicionales le gustaría recibir de parte de la empresa, de acuerdo a sus
expectativas?_

ENCUESTA DE SERVICIO
(Enfocado a gerencia)
Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas. Por favor indique la efectividad
según sus impresiones, utilizando una escala de 1 al 10, donde 1 es “malo” y 10 es “excelente”; o
bien respondiendo Si o No, si lapregunta lo indica.

Brecha del cliente
1. ¿Conoce las expectativas de calidad que el cliente tiene del servicio proporcionado?
2. ¿Sabe cual es la opinión que el cliente tiene del servicio que presta?

Brecha 1: Brecha del conocimiento
1. Orientación de la investigación de mercadeo


¿Han realizado investigación de mercados orientada a entender las expectativas del
cliente? Si la respuesta es NO, porfavor pase al ítem 2. Comunicación ascendente
SI

NO



¿La investigación de mercados realizada anteriormente, es la adecuada en
cantidad y calidad para entender las expectativas que el cliente tiene en
cuestión del servicio?



¿La información obtenida de la investigación de mercados se utiliza para
tomar decisiones que mejoren la calidad del servicio?



¿Tienen libro de quejas?

¿Utilizan la información del libro de quejas para mejorar el servicio?
SI

NO

2. Comunicación ascendente


¿Los gerentes y los clientes interactúan lo suficiente para que la gerencia sepa qué
esperan los clientes?



Las personas de tienen contacto con el cliente le dicen a la gerencia lo que éstos esperan
del servicio?



¿La relación entre quien presta el servicio y la gerencia es extensa?



¿Elproceso de comunicación entre los diferentes niveles organizacionales es eficiente?



¿Existen problemas de comunicación entre los diferentes niveles de la empresa?

3. Enfoque en la relación


¿En qué medida la empresa entiende las expectativas de los diferentes clientes?



¿En qué mediad la empresa se enfoca en mantener una buena relación con los clientes en
lugar de las transaccionesmonetarias?



¿Cuán extenso es su enfoque en clientes habituales?



¿Cuán extenso es su enfoque en clientes nuevos?

4. Recuperación del servicio


¿Cuánto se esfuerza la empresa por corregir los aspectos que el cliente considera
negativos en el servicio?



¿Se elaboran planes para corregir las fallas del servicio?



¿Existen métodos para compensar al cliente las fallas en el servicio?
SIIndique cuáles:

NO



¿Cuentan con una persona específica para abordar las quejas de los clientes?
SI



NO

¿Cuán intensos son los programas capacitación que instruyen a los trabajadores en la
forma que deben atender al cliente?

Brecha 2: Brecha del diseño y estándares del servicio
5. Diseño del servicio deficiente


¿El proceso de desarrollo de servicio es efectivo?



¿Los procesos de...