Ejercicio assessment atención al cliente

Actividad nº 1: Quejas y soluciones en situaciones reales

OBJETIVOS
Reflexionar sobre el dialogo. Integrar un grupo nuevo.
Conocer los caracterológicos del grupo Discutir las fallas de la organización. Aprender a ponerse en el punto de vista del otro. Ver la reacción (real, no pensada) que tenemos frente a una situación critica.

COMPETENCIAS A EVALUAR
Orientación al cliente:· Disposiciónpara conocer las necesidades y demandas del cliente.· Escucha al cliente para interpretar su pedido. · Brinda respuestas pertinentes en un tiempo aceptable. Flexibilidad/adaptabilidad. Capacidad de análisis. 

TIEMPO 30 minutos

PROCEDIMIENTO
Situación 1
Se comunica a los participantes que deben enfrentar una situación crítica frente a un cliente enojado porque se le rompió la computadoraEl día lunes: un técnico fue a arreglarla, a los 20 minutos que el técnico se retiro de la empresa, llama el cliente para reclamar el mismo problema.
El día martes: nadie pudo acudir a dicha empresa para solucionarle el problema.
El día miércoles: cuando el técnico va debe resolver el inconveniente, pero advierte que la computadora tiene una placa rota y no es posible conseguirla en elmercado.
Los participantes deben defender sus posiciones, llegando a un acuerdo.
El participante que personifica al Técnico que fue a reparar la computadora debe proporcionarle una solución temporánea, mientras consigue reparar definitivamente la PC del cliente. ¿Cuáles son las soluciones que le puede brindar?

PLANO 1
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Situación 2:
Teniendo en cuenta el caso de la situación 1, el Técnico queacudió al reclamo se reúne con otros técnicos de la empresa de reparación para ver la mejor y más rápida manera de resolver dicho problema.
• Como puede arreglarse la placa
• Debe fabricarse una placa nueva, la fabricarían ellos mismos o la mandarían a hacer.
• Se puede reemplazar por una placa de otra PC.
Debe discutir las probabilidades que existen y llagar a un acuerdo. Luego analizar ladiscusión que enfrentaron para lograr un acuerdo.
Algunas preguntas orientadoras:
• ¿Cómo discutimos?
• ¿Cuáles son las causas de nuestra llegada a la solución o del fracaso en no encontrarla?
• ¿Hubo errores? ¿Cuáles? ¿Por qué?
• ¿Se discutió en orden?
• ¿Qué criterios tuvimos en cuenta al dar la razón a uno?
• ¿Hablaron todos? ¿Se escucho la opinión de todos?
• ¿Gritamos? ¿Fuimosatropellados?
Después se les pregunta al grupo si el juego es abstracto o sucede en la vida.

¿Cuándo, con quienes?

Se pide que cada uno cuente lo que descubrió y que conclusiones saco.

Por ultimo se les pide que cuenten que sienten después del juego, y que sintieron durante y antes del mismo.

PLANO 2
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Actividad nº 2: Reciclando objetos
ESQUEMA

Se dividirán a los participantes engrupos de cuatro personas.

OBJETIVO

Poder captar en los postulantes que participan de la actividad algunas de las competencias requeridas para el puesto.

COMPETENCIAS A EVALUAR

Es este juego puntualmente se busca encontrar competencias como: Capacidad de análisis, Trabajo en equipo/cooperación, Flexibilidad/adaptabilidad y Conocimientos conceptuales.

TIEMPO 30 minutos

MATERIALESObjetos en desuso.

PROCEDIMIENTO

Desarrollo de la actividad y reglas del juego. Los coordinadores invitarán a los participantes a tomar al azar una bolsa. En el interior de la bolsa habrá objetos en desuso.

La consigna será la siguiente:

1. Se simulará estar trabajando en una empresa que se dedica a dar soluciones integrales a sus clientes.
2. La política de la empresa está orientadaa la solución más eficiente, tratando siempre de ahorrar costos.
3. Ud. deberá lograr armar con todos los objetos en desuso que encontrará en la bolsa un objeto que se pueda usar. No importará para que se usará el objeto armado, pero sí deberán poner énfasis en argumentar bien dicha utilidad.
4. A partir de este momento tienen 20 minutos para elaborar el objeto, que deberá exponer y explicar...