Ejercicio: evaluación vendedores/atención al cliente

Evaluación x competencias
Competencia: Orientación y atención al cliente

Evaluación comparativa:

Postulante A:

Postulante B:

Competencia Conductual: Orientación al cliente. Definición.Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades. Esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final al cual vandirigidos los esfuerzos de la Empresa, con los clientes de sus clientes y todos aquellos que cooperenen en la relación Empresa-Cliente, por ejemplo proveedores y personal de la Organización.

Gradorequerido según el perfil:

Grado máximo:

Busca información sobre las necesidades latentes pero no explícitas del cliente. Indaga proactivamente más allá de las necesidades que el cliente manifiestaen un principio y adecua los productos y servicios disponibles a esas necesidades.

Grado mínimo:

Está en contacto con los clientes en forma permanente, mantiene una comunicación abierta, conoceel nivel de satisfacción.

Ejercicio propuesto a ambos postulantes para evaluar la competencia “Orientación al cliente”:

Ejercicio Nº 1:

Lea la siguiente situación:

Buenos días, mi nombrees Juan Pérez y quiero obtener un crédito personal. Ud. Me podría asesorar.

Por favor, responda al cliente como si Ud. estuviera ahora con él. Luego complete las siguientes opciones:

a)- Si alcliente no le interesa la propuesta, nombre tres características positivas del servicio para lograr convencerlo.

b)- Si al cliente le interesa la propuesta, cómo cerraría la operación comercial.Ejercicio Nº 2:

En el caso hipotético que con el cliente anterior se haya registrado una deuda con la Empresa, describa cómo haría el reclamo de la morosidad.

Ejercicio Nº 3:

Por favor,conteste estas preguntas:

- Qué tareas implementaría Ud. si detecta que en el último semestre se ha incrementado el número de clientes morosos.

- Qué tareas implementaría Ud. si detecta que...