Ejercicios_Atencion_cliente

“Atención al cliente”


Contenido
1 Ejercicio 1: Conceptos básicos 2
2 Solución posible 1 3
3 Ejercicio 2: Barreras a la fidelización 4
4 Ejercicio 3: Mis competencias de servicio excelente 5
5 Solución posible 3 6
6 Ejercicio 4: ¿Facilitas las quejas? 7
7 Solución posible 4 8
8 Ejercicio 5: Tipos de clientes 9
9 Ejercicio 6: Mi plan de mejora 11
10 Solución posible 5 12




1 Ejercicio 1:Conceptos básicos

Responda a estas cuestiones:
Defina “atención al cliente”, “profesionalidad”, “cualificación”





Defina las palabras “calidad”, “buena atención”, y “valor añadido”




¿Qué costes tiene para una empresa la falta de calidad?


Escribe tu experiencia: ¿Cómo me han atendido a mí cuando he solicitado un producto/servicio?






2 Solución posible 1

Atención al cliente: Dar utilidad aotros seres humanos (acogida, consideración, escucha, servicio, etc.). Los esfuerzos en una empresa debe estar orientados a conocer y entender lo que necesita para poder ajustar sus productos o servicios al mismo. Dependemos del cliente. Implica le contacto cara a cara y la venta personal, las comunicaciones por escrito, la relación que establecemos con la persona, las instalaciones, lasreclamaciones, etc.
Profesionalidad: implica formación/cualificación y una serie de conductas observables como mostrar atención, presencia adecuada, atención personal y amable, disponer de conocimientos e información adecuada, ánimo y disposición para la atención, actitud positiva hacia el cliente, etc.
Cualificación: implica la titulación y formación que demuestra unos conocimientos (productos, clientes,etc.), habilidades y actitudes para desarrollar una actividad profesional.
Calidad: conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecemos a nuestros clientes para que obtengan el producto o servicio en el lugar y momento adecuado. Son las pautas a lo largo de toda una organización que nos aseguran que todas las personas de nuestra empresa actuarán de la misma manera con nuestros clientes.Implica procesos internos, así como el diseño de modelos y políticas estratégicas para mejorar la atención.
Para ello es importante detectar la calidad del servicio que ellos demandan. Por ello podemos decir que la calidad en la atención es una herramienta de marketing importante, que implica tanto conocer que hace la competencia y como preguntar a nuestros clientes que necesitan (buzones desugerencias, sistemas de quejas y reclamaciones, encuestas, etc.). Así podremos ajustar y ofrecer calidad en la atención.
Buena atención: viene definido por cada persona, lo que le gusta a un cliente puede no gustarle a otro. Una persona puede preferir una atención constante y asesoramiento, mientras que para otra una buena atención es que la dejen elegir y probar libremente. Si no satisfacemos lasnecesidades de nuestros clientes la vida de nuestra empresa será muy corta. Cada empresa marca y define sus “buenas atenciones” a clientes, pero el respeto, la atención y la cordialidad pueden ser pautas generales.
Valor añadido: lo importante es lo que significa para tu cliente ese elemento diferencial o valor que no aportan otras empresas u organizaciones. En muchos casos un valor añadido puede ser unabuena atención, una atención de calidad. Para cada cliente tu marcas esa diferencia.
¿Qué costes tiene para una empresa la falta de calidad?
Efectivos: internamente y cliente (reclamaciones, volver a hacer el trabajo)
Oportunidad: Internamente (mejoras en producción) y cliente (insatisfacción, frustración)

3 Ejercicio 2: Barreras a la fidelización
Reflexión personal/profesional:
Identifica tressituaciones donde has conocido la pérdida de clientes por parte de alguna empresa u organización.


Desde tu punto de vista: ¿Qué causa la pérdida y fuga de clientes?



Desde tu perspectiva profesional:
¿Para qué sirve mejorar la atención a clientes?

¿Cómo puedes hacerlo?

¿Con quién?

Esos cambios implican ventajas o desventajas?


4 Ejercicio 3: Mis competencias de servicio excelente
De...