Ejercicios de fase de definicion

PREGUNTAS:

1. ¿Cuál es el Propósito de la Fase de Definición de Seis Sigma?
Identificar a los clientes, sus necesidades (VOC), los CTQs, y la línea base

Establecer el contrato del proyecto (Project Charter) con su caso de negocio, metas y justificación.

Definir el problema específico


2. ¿Cuáles son principales entregables de la Fase de Definición de la metodología DMAIC - SeisSigma?

a. Project Charter o Contrato del proyecto


b. Definición del problema


c. SIPOC y Matriz de causa efecto


d. Plan de trabajo


e. Plan de comunicación


A. VOZ DEL CLIENTE

Identificación de clientes, Voz del cliente, introducción al QFD, CTCs

1. ¿A que se refieren los factores CQFA como requerimientos del cliente?
Se refieren a Costo,Calidad, Features o características del producto y a Disponibilidad del producto, son aspectos competitivos del producto ante los clientes

2. ¿Qué características tienen los clientes internos?
Son los empleados de la empresa, tienen autoridad y un conocimiento amplio de la empresa, pueden no tener experiencias y habilidades diversas

3. ¿Qué características tienen los clientes externos?
Sonlos clientes que compran y usan el producto, pueden influir con sus opiniones en la mejora del producto o en su rediseño

4. ¿Cuáles son los clientes usuarios, intermediarios y personas impactadas por el producto?
Son los Stakeholders, o personas que son afectadas en sus actividades por el proyecto, deben ser identificadas para incluirlas en los planes de comunicación y responsabilidades

5.¿Qué características tienen los clientes de consumo y los clientes industriales?
Los de consumo tienen poco conocimiento del producto y muchas alternativas de productos, los clientes industriales tienen un conocimiento profundo del producto que compran y tienen pocas alternativas

6. ¿Cómo se puede segmentar el mercado y que características tiene cada segmento?
Por geografía, tamaño, giro, etc.cada segmento representa una parte del mercado con características específicas.

7. ¿Qué características tiene la empresa enfocada al cliente?


Es la empresa que comprende que el cliente es lo más importante y por tanto los procesos deben y productos deben ser alineados para cumplir con sus expectativas y requerimientos

8. ¿Cómo se puede retener al cliente y lograr su lealtad?
Conproductos y servicios que satisfagan sus necesidades aun en situaciones de emergencia, agregarle valor de forma continua.

9. ¿En que niveles se debe colectar la información para escuchar la "Voz del cliente"?
Identificar sus necesidades básicas, esperadas, deseadas y no anticipadas

10. ¿Con que métodos se puede escuchar la voz del cliente interno y del externo?
Cliente interno:entrevistas, encuestas de clima laboral, buzón de sugerencias

Cliente externo: Encuestas de clientes (por muestreo)
Encuestas de seguimiento
Contacto personal con clientes (Director usa 1 día/mes)
Grupos de enfoque (3 a 12 clientes 1-2 horas)
Entrevistas a clientes cara a cara (30-60 min.)
Correo electrónico
Pruebas de mercadotecniaGarantías de calidad
Comprador misterioso (evalúa los productos de la comp)
Número 800 o buzones de sugerencias

11. ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de los cuestionarios y de las encuestas?
Ventajas: bajo costo de colección de datos, se pueden ponderar las preguntas
Desventajas: casi no se obtienen respuestas, las respuestas pueden estar sesgadas,los cuestionarios pueden estar mal diseñados

12. ¿Cómo se usan las cartas de línea, cartas de control, diagrama matricial, para voz del cliente?
Las cartas de línea y de control pueden mostrar el desempeño de la voz del cliente en el tiempo, el diagrama matricial muestra la relación de los procesos con los requerimientos del cliente, para identificar los procesos más relevantes

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