ejercicios

Ejercicio 1:

Caso Cranston Nissan

Preguntas.
Responda las siguientes preguntas desde la perspectiva de la TQM.
1. Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso.

Si se analiza este caso desde el punto de vista de las dimensiones de la calidad en una Administración de Calidad Total (TQM), se obtienen las siguientes observaciones:

Calidad: Es evidenteque en el caso de Cranston Nissan el enfoque en satisfacer las necesidades del cliente no está considerado como política de calidad de esta empresa. Al analizar las etapas donde la calidad debe estar presente se determina que desde la planeación en el servicio de hojalatería, se le ofrece al cliente de acuerdo con los requerimientos, una entrega de 3 a 4 días por lo solicitado, lo que notaclaramente que los procesos no se encuentran definidos ni relacionados para la planificación del servicio. En la ejecución o realización del servicio de reparación solicitado por el cliente, se evidencia que claramente no existe ningún proceso de control ni verificación en el desarrollo de la realización del servicio requerido por el cliente. La entrega del servicio al cliente no se encuentraformalizada, el proceso no es claro ya que la validación de los requerimientos del cliente no se realiza. El servicio al cliente no se evidencia ni antes ni después, lo que ocasiona que el cliente se siente no solo insatisfecho sino defraudado con la empresa en la cual esperaba un servicio de calidad.

Costo/precio: si relacionamos el costo con respecto al beneficio obtenido para el caso delcliente, el pagar $443.17 por el servicio de pésima calidad no genera el valor de lo pagado. Para el caso del costo incurrido por la empresa por los re-procesos ocasionados por una mala ejecución, se puede considerar el tiempo empleado, horas hombre, materias, accesorios reemplazados con lo que el valor cobrado sin duda alguna no generará ningún beneficio para la compañía por el contrario es unapérdida.
Entrega: En este criterio la entrega debe relacionarse con el tiempo de entrega, sin embrago es evidente que el proceso y los defectos detectados no cumplen con lo ofrecido al cliente lo que ocasiona la insatisfacción por el servicio.

Seguridad: No solo los defectos detectados por el cliente causan la insatisfacción del mismo, sino además que si se analiza desde el punto de seguridadpara el cliente, cuando se percata de la situación de que la alarma auditiva no dejaba de sonar, y que el sistema de seguridad ya no funcionaba, se evidencia que no se considera el tema de seguridad para el cliente.

2. ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?
Claramente se evidencia que en este tipo de servicio de hojalatería, los problemas de contratiempos se dan por norealizar 3 de las 4 grandes actividades: Planear, Verificar, y Actuar, sólo se realiza las actividades, ejecución pero las mismas no fueron planeadas conforme con los recursos disponibles, no se verifican en la ejecución y tampoco se toman acciones ante las falencias o problemas detectados.
Desconocimientos claro de los requisitos del cliente para la parte operativa.
Falta de controles durante elproceso.
Mal manejo de accesorios para reparaciones.
Fallas de comunicación entre las áreas.









3. Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente”.


4. ¿Qué medidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata? ¿Cuáles deberían ser algunas de sus metas a largo plazo?.

ElGerente General de Cranston Nissan, Steve Jackson, debe reunirse urgentemente con cada uno de los gerentes de taller y servicio y determinar:
1. Cómo se encuentra definidos los objetivos de cada departamento, y determinar una nueva política de calidad orientado al cliente.
2. Capacitar a todo el personal en función de la nueva política,
3. Definir nuevos proceso orientados a satisfaces las...