Ejes comprensivos en la relación entre roles







Departamento de Licencias de Conducir de Maipú:
“La espacialidad y la comunicación como ejes comprensivos en la relación entre roles”















Fecha: 30 de Junio de 2014

RESUMEN

En el marco del curso Taller de Investigación Teatral1, hemos indagado en las problemáticas del Departamento de Licencias de Conducir de la Municipalidad de Maipú, demandaproveída por Puentes UC2 que busca mejorar la atención a usuarios y la calidad de sus gestiones. Luego de siete visitas a lo largo de cuatro meses en las cuales recopilamos información mediante un método de observación etnográfica, realizamos un análisis de los problemas que percibimos, para poder así mejorar la atención del departamento. Luego de este proceso descubrimos - a través desde nuestro puntode vista teatral - ciertos ejes que nos permitieron, como teatristas, comprender las causas de las problemáticas de funcionamiento. Estos ejes, desde los cuales estructuramos la investigación, abarcan la espacialidad y la comunicación, como los dos grandes temas que inciden directamente en la dinámica relacional, que surge en la interacción entre los roles de funcionarios y usuarios, lugar en elque detectamos las mayores deficiencias a la hora de intentar solucionar la mejora del servicio.

Palabras Clave: Rol, funcionario, usuario, espacialidad, interacción, comunicación.

INTRODUCCIÓN

La primera decisión que tomamos para elaborar esta investigación fue estudiar la demanda que nos hizo la Municipalidad a través de Puentes UC. Esta apuntaba hacia una mejora de atención para conlos usuarios y la calidad de sus gestiones, abarcando a todo el Departamento de Tránsito de la Municipalidad de Maipú. Tomando en cuenta el tiempo que tuvimos para desarrollar esta investigación, decidimos en ese entonces, delimitar el área de estudio sólo en uno de los departamentos que especificaba la demanda, siendo este el de Licencias de Conducir. Desde nuestra perspectiva teatral, nosadentramos a esta investigación tomando el material que nos ha sido proveído a través de estos años de estudio; para esto trasladamos nuestro conocimiento experiencial con el teatro hacia el Departamento de Licencias, estableciendo así a funcionarios y usuarios como actores, y al espacio en sí como la escenografía en la que se desarrolla la acción. Teniendo esto en cuenta, nuestro objetivo es comprender através de las herramientas del teatro las relaciones y problemas que surgen en el departamento desde el lugar de espectadoras de este Teatro del Mundo, presuponiendo así que todos somos espectadores y testigos de la dramaticidad que acontece en la vida cotidiana.

Al reunirnos con la contraparte, quien originó la demanda, nos explicó que esta era la oficina con más problemas, ya que la cantidadde usuarios -alrededor de 120 al día, según la Contraparte- era mayor a la que los funcionarios podían atender. Además, expuso que el trabajo era superior a la capacidad de los funcionarios y que estos, en general, tienen pocos incentivos para mejorar, lo que hace que la calidad de la atención que ofrecen a los usuarios sea deficiente. A pesar de que también consideran que hay maloscomportamientos a la hora de realizarse el trámite por parte de los usuarios, la Contraparte sólo puede impulsar mejoras en uno de los componentes de esta relación: los funcionarios. Es por esto que hemos sido solicitadas para encontrar, a través de nuestra observación, puntos de tensión que pudieran ser mejorados desde el lugar que ellos manejan, que radica en la formativa de los funcionarios.

Nuestraprimera reflexión sobre la solicitud que se nos hizo, fue entender que para que los demandantes puedan mejorar la calidad de atención y funcionamiento del departamento, es necesario comprender cómo se desarrolla la relación entre los actuantes: funcionarios y usuarios. Al enfocar el estudio en esta relación, y encontrar los ejes que la condicionan, pudimos encontrar en esta dinámica los motivos...