el amor

SEGUNDA ENTREGA
“HAMBURGUESAS EL CORRAL”



MARIA DEL MAR LEMOS SEPULVEA
ANA XIMENA SANCHEZ VIAFARA
ANDRES FELIPE BARRIOS
ANDRES FELIPE GUTIERREZ
GIANCARLOS DACHARDY REYES


Trabajo presentado al profesor:
NICOLAI REYES BARNEY


PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICA Y ADMINISTRATIVA
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTES
SANTIAGO DECALI
18 DE OCTUBRE DE 2011



DESARROLLO DEL TRABAJO


1. FOCUS GROUP( ADRES FELIPE BARRIOS) MONITOR
GINCARLOS DACHARDY

Panel de preguntas:

1. Que piensan si implementamos el servicio de drive?

2. Les gustaría encontrar personal que tome sus pedidos en las mesas?


3. Como deberían de estar vestidas las personas que atienden en el restaurante?4. En que medios de comunicación podría pautar el corral que ustedes frecuentan, radio, tv, prensa?.

5. Les gustaría encontrar nuevos puntos de restaurantes el corral?¿En dónde?

6. Que les gustaría que tuvieran estas nuevas sedes de los restaurantes, en cuanto a infraestructura y decoración?

7. Estaría dispuesto a pagar un aumento por los nuevos servicios en los restaurantes?

8. Hatenido experiencias con estos servicios en otros restaurantes?

Personal de la empresa
El público entrevistado está conforme con los uniformes usados por el personal y con el protocolo que siguen los colaboradores.
Servicio a la mesa
Atención personalizada
Comunicación y/o comunicación
Los consumidores esperan que el corral ofrezca información acerca de sus promociones, festivales atreves delas principales emisoras de radio y televisión
Cuñas radiales
Comerciales tv
Publicidad en periódicos
Material a.t.l en centros comerciales
Infraestructura
El cliente está de acuerdo con la implementación de un nuevo servicio drive in en los principales puntos de cada ciudad
Drive in
precio
De acurdo al focus group, el consumidor estaría eventualmente de acuerdo con un incremento en losprecios, si se llegase a implementar nuevos servicios.
Un incremento entre 5% - 10%.
Experiencias pasadas
Según el focus group el cliente del corral está satisfecho con el servicio, calidad, precio y sabor de todos los productos ofrecidos por esta cadena.
Aprovechar el posicionamiento de la marca en el mercado









2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN (MARIA DEL MAR LEMOS)
SP1SP2





NO Si Si




No


SP3

SiNo

Si No
Si No

SP4 Si No



3. ANÁLISIS DETALLADO Y DEFINICIÓN DEL PASILLO DE CLIENTE(SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR). (ANA XIMENA SANCHEZ)
R//:

FASE ESTRATEGICA:

SP1

EXPECTATIVAS CLAVE:

Limpieza
Orden
Cantidad de personas

RIESGOS:

Inconformidad del cliente porque:
Este lleno el establecimiento o vacio
Este desordenado, sucio, o huela feo.

ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN:

Que el lugar este:

Limpio
Ordenado
Que haya una cantidad moderada de personasHigiénico



FASE ESTRATEGICA:

SP2

EXPECTATIVAS CLAVE:

Que el menú sea entendible
Que la atención sea oportuna
Disponibilidad de todos los productos
Que los precios sean asequibles






RIESGOS:

Que se demoren mucho con la atención.
Que el personal no tenga la disposición para atender al cliente correctamente.
Que no le brinden la información necesaria para ofrecerle a...