El Amor

Sony Latin America
Manual de Evaluación de Mystery Shopping
(Fase: Wave 38)

Escenarios que deberá completar durante la visita:
- Datos generales de la tienda
- Reconocimiento – Amabilidad
- Proceso de venta
- Conocimiento de los productos
- Caja – Compra del Producto
- Calificación del servicio
- Aspecto del personal
- Impresión general y Evaluación subjetiva


Iniciando la visita• El Shopper planea su escenario por adelantado (en base a esta Guía de Trabajo/Manual especialmente diseñada por Shop’n Chek para esta evaluación de servicios). De esa manera puede realizar su relevamiento sin que medien dudas.
• Debe leer el cuestionario de evaluación que luego deberá responder/completar, ya que los escenarios y las preguntas contienen instrucciones adicionales a lasincluidas en este Manual.
• El Shopper ingresa a la tienda Sony que le fue asignada, con la intención de solicitar asesoramiento acerca de productos previamente acordados con Sony.


Medición de la Wave 38: PS Vita (Play Station Vita)


[pic]




PS VITA (Play Station Vita). El producto sobre el que Ud. debe consultar durante su visita es una Play Station Vita y todas suspreguntas al vendedor deben estar basadas sobre dicha funcionalidad.

Tiene pensado regalarle a su hijo varón de 11 años una consola de video juegos portátil. Leyendo una nota por Internet, usted se enteró que Sony ha lanzado una nueva consola llamada PS Vita que presenta características novedosas.

Busque la exhibición de Play Station en la tienda (si no pudiera encontrarla, por favor pida a unvendedor que le indique su ubicación), y una vez allí busque las consolas de PS Vita, observe la consola unos instantes y busque un vendedor para hacerle las siguientes preguntas.

El Shopper concretará una compra de aproximadamente 10 U$S. Además de indagar sobre el producto mencionado, deberá realizar una compra de un producto de aproximadamente 10 U$S.

Es obligatorio evaluar el sector decaja. Si no se evalúa este sector, la visita será invalidada.
Debe obtener el nombre del vendedor/cajero. Si no tiene identificación, consulte su nombre antes de retirarse.

Horarios estipulados para la visita de evaluación: Según Tienda (respetar horario asignación)

Escenarios que deberá completar durante su visita:

1. Datos generales de la visita:
El Shopper ingresa a latienda Sony y realiza una evaluación visual de la misma, que le permitirá indicar el grado de ocupación (clientes a la vista) y el número de vendedores a la vista para atención de los clientes. Al mismo tiempo deberá consignar qué actividades estaban desarrollando los empleados al momento de su visita.

2. Reconocimiento y Amabilidad:
El Shopper comenzará evaluando la disposición del/losempleado/s a su arribo a la tienda.


El Shopper deberá hacer notar su presencia a un empleado para ser atendido o bien tomar un número del turnero y esperar que llegue su turno para ser atendido.


La persona que brinda la asistencia al cliente debe, obligatoriamente, darle un genuino saludo de bienvenida a Sony. Su tono de voz debe ser educado y sincero. El saludo no debe sersimplemente un reflejo insípido o mecánico. Pero, además, es muy importante que las palabras vayan acompañadas de una mirada a los ojos del cliente, para que la respuesta sea “Si”.


Además de los saludos de bienvenida y despedida, Ud. deberá evaluar el interés demostrado en la atención y la dedicación 100% a su persona de parte del empleado, durante todo el proceso de atención.

3.Proceso de venta:
Es importante que Usted demuestre interés en comprar el producto indicado para realizar su auditoría, aunque al final de la interacción no deberá concretar la compra.
Durante el proceso de venta, Ud. deberá evaluar la capacidad del empleado para:


• Detectar sus necesidades/su perfil de cliente
• Recomendar productos adecuados
•...