El analisis de la satisfaccion de los clientes

El análisis de la satisfacción de los clientes

Se calcula antes que nada, para cada atributo la media de las evaluaciones así como la desviación típica. Las puntuaciones obtenidas son comparadascon las puntuaciones medias observadas en el sector estudiado. Esta comparación permite hacerse una idea bastante buena sobre las percepciones del mercado respecto de la calidad del producto. Lasrespuestas a las diferentes preguntas sobre el atributo se reparten sobre dos ejes, que reflejan respectivamente las puntuaciones medias de satisfacción y la desviación típica de las puntuacionesobservadas. Una desviación típica elevada significa que pocos clientes comparten la misma opinión. En cambio, una desviación típica baja es reveladora de una buena unanimidad en el seno de la muestra declientes encuestados. La elección del punto de intersección de los ejes es delicada. En general, se coge el resultado medio de evaluaciones generales de firmas del sector, o bien el resultado del competidormas peligroso. Se obtienen así una matriz de dos dimensiones, que definen cuatro zonas.

Cuadrante inferior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media superior a la media del sector y unadesviación estándar inferior a la del sector. Los clientes están pues satisfechos y de acuerdo en reconocerlo.

Cuadrante superior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media superior, pero ladesviación estándar es elevada lo que desvela el hecho de que los clientes tienen opiniones divididas. Hablaremos entonces de una "satisfacción distribuida", lo que puede deberse a una falta deconstancia en la calidad de los servicios ofrecidos. La identificación de los clientes insatisfechos permitirá identificar la causa de la insatisfacción y aportar acciones correctivas individualizadas,antes de que el cliente insatisfechos e vuelvan hacia la competencia.

Cuadrante superior izquierdo. La media de las puntuaciones es inferior a la del sector y la desviación estándar es elevada. La...