El Arte De Cobrar

El arte de cobrar

El crecimiento de las empresas dedicadas a la cobranza es notable en toda la región. La nueva gestión profesional del cobro busca evitar que las carteras en mora lleguen a la instancia judicial. A su vez, el escenario de crisis obliga a incrementar el análisis en tiempo real de la actitud de los clientes. Para cobrarle a personas es clave la cultura de pago de una sociedad.Frente a la falta de fuentes tradicionales de crédito, las empresas postergan sus pagos como una forma alternativa de obtener dinero. En este informe la nueva raza de especialistas en cobranzas habla de sus desafíos, de las nuevas tecnologías aplicadas a su negocio y de cómo están ayudando a sus clientes a atravesar tiempos difíciles.

La manera más clara de expresar cómo cambió la actividad dela cobranza en los últimos años es decir que dejó de ser un tema exclusivo de los abogados. No sin cierta mueca de humor, digamos que en los negocios los abogados son como el aire (siempre están), pero la idea de la frase es expresar que la cobranza dejó de ser un problema jurídico, para pasar a ser algo que busca resolver la sociedad civil, esto es: la empresa directamente con su cliente. Laestrategia es abordar el problema antes que la instancia judicial lo convierta en una materia demasiado densa como para ser modelada.

Claro que esto último es consecuencia de cambios profundos en los mecanismos de crédito de una sociedad, sobre los que se funda, a su vez, una determinada cultura de pago. Dicho en términos técnicos: con otro acceso al crédito, cambió la mora. Los Centros deContacto acompañaron este proceso, al punto de generarse una sub-industria en el escenario del outsourcing, con tenologías, prácticas y recursos humanos con skills específicos. Así, con su progresiva maduración, el collecting pasó de ser un servicio interno de las compañías para convertirse en un negocio, con sus proveedores especializados.

En la Argentina, la crisis de 2001 institucionalizó al deudory –en cierto punto- licuó la carga moral vinculada al hecho de que las personas tengan cuentas pendientes. Y no sólo las personas. El perfil de la deuda empresaria también cambió, y con él se agudizaron algunos vicios o “chicanas” tendientes a postergar los plazos de pago, como una forma de financiar actividades propias a costa de los proveedores. Con la inmobilización de las fuentestradicionales de financiamiento (como el bancario), las empresas usan la postergación de pagos para lograr liquidez.

Así, las facturas se extravían y las ventanas horarias que las empresas fijan para que sus proveedores puedan cobrar se reducen a lo mínimo indispensable (o incluso menos). Este contexto alimentó la implementación de tecnología, con aplicaciones de plataformas tradicionales como el CRM, quetuvo a todos los players del mercado ocupados con la creación de módulos específicos orientados a maximizar la eficiencia del cobro.

Luego, tras la recuperación económica del país, sobrevino un período de sanidad en el que además las empresas aprendieron a monitorear y mantener a raya sus carteras de deudores. Pero como vamos a ver más adelante, con la llegada de este nuevo período de crisis,a partir de enero último, la situación volvió a entrar en estado de alerta.

A esta visión historicista de la cobranza, podemos sobreponerle la mirada sistémica, y ver a la actividad como una plataforma con determinadas funciones más allá del escenario concreto en el que se aplique. A riesgo de caer en una obviedad, digamos que el objetivo fundante de la cobranza es cobrar todo en el menortiempo posible, pero conservando la relación comercial con los clientes. Y en esa ecuación las variables claves pueden resumirse en 3:

1. logística integral de cobro,
2. análisis de los clientes
3. lectura del mercado.

El core business del collecting es entonces monitorear estos 3 frentes de acción, y si es necesario generar las acciones correctivas tendientes a disminuir los riesgos para...