El arte de servicio a cliente

Capitulo 1
EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY.
Era mediados de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con Walt Disney en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de Orlando, en don de de Walt Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como Walt Disney World.
The Walt Disney Company escomo acertadamente lo señala el actual presidente y CEO, Michael Eisner “un trabajo en progreso”. Las acciones de Disney han devengado unos ingresos envidiadles de sus inversiones. El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16% cada año desde 1945 y durante los ultimos50 años las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24%.
MAGIAPRACTICA.El personal de contabilidad de su compañía probablemente no esta midiendo las ganancias de la magia en la inversión ni tampoco la esta amortizando a 30 años, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo.
OPINION.

Disney sin duda alguna es una compañía con unaexcelente organización desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1.2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando del año 1996, esto también esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y a través de Internet. So organización se refleja por su fuerza laboradle mas de 55mil empleados, esta muy claro que la energía que da podera esta ciudad es la “magia” es fácil ver los efectos de la magia en los negocios en particular en un lugar como Walt Disney World. Es increíble el lazo que tiene el cliente y la compañía y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar un poco el índice de retención del cliente en un porcentaje muy elevado, es muy importante llevar a cabo todos los pasos de laorganización y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo citado en el libro: para los invitados es solo un espectáculo y para el que lo realiza es una tarea llena de practica y una serie de pasos que se repiten para crear un resultado fijo (procedimiento) para Disney tal ves su definición de servicio de calidad se refiere ha exceder las expectativas del invitado y prestar atención a losdetalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio, con la intervención entre el invitado ( cliente ) y el reparto ( empresa) . en el instituto Disney el ciclo de servicio de calidad esta compuesto por 4 elementos: tema se servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración pero en realidad este ciclo comienza el centro de enlace connecesidades, deseos , percepciones y emociones de sus invitados o quizá este equivocada y solo se trate de la MAGIA DE WATL DISNEY.
CAPITULO 2
LAMAGIA DEL SERVICIO.
En 1928, Mickey Mouse el ratón de caricatura, producto de imaginación de Walt Disney, así como la destreza artística de Ublwerks, quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginación de Disney no fue, sin embargo una estrellainstantánea. A un cuñado Walt Disney ofreció la tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar un distribuidor de películas que estuviera dispuesto llevar al raton a los teatros. Fuel el operador y promotor de teatros m de la ciudad de Nueva York, de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreció a Walt una solución, fue todo un éxito y a si como lo había predicho los distribuidores seamontonaron para firmar contratos con Disney y su raton.
LA INVITODOLOGIA REVELADA.
Invitodología es una palabra de Disney que se refería a la investigación de mercado y del cliente, el tiempo y esfuerzo que Walt Disney World se invierte en número de técnicas que probablemente también las utilizaba en la organización.
Un cliente de capacitación del instituto de Disney, cheire Bernett. Ha hecho...