El Arte De Servir Ok

EL ARTE DE SERVIR
El servicio es uno de los recursos de mayor valor con los que cuenta un negocio. No existe un solo sector de la economía en donde el servicio al cliente no represente una palanca competitiva. El servicio, en su esencia más pura, es el deseo y la convicción de ayudar a otra persona a resolver un problema o a satisfacer una necesidad. Hablar de servicio sin comprender esto, eshablar de otra cosa. Por ello, hay que comprender que el cliente no es solo aquel que nos compra, sino todas las personas que representan al cliente o a quienes tenemos la oportunidad de servir. La incomprensión de este punto es lo que impide que el personal de una empresa forje las actitudes y conductas necesarias para ofrecer un servicio de calidad y hacer que el enfoque al cliente sea la más altaprioridad de la empresa.
Cuando un cliente tiene contacto con nuestro servicio, tiene contacto con múltiples dimensiones del mismo: el ambiente, la velocidad de respuesta, la competencia de nuestro personal, el trato que recibe, etc. Todas y cada una de estas dimensiones son aspectos del servicio y son susceptibles de ser mejorados todo el tiempo. De ésta posibilidad de mejora es de donde surgeel término “Calidad en el Servicio”. Un servicio no debe ser perfecto para que se considere de calidad; en principio, porque la calidad no tendría sentido si habláramos de perfección. La premisa de la cual partimos es la mejora continua y ésta se logra únicamente cuando identificamos los errores que somos capaces de corregir para evitar que se repitan y afecten a nuestro cliente.
Veamos lo anteriorcon un ejemplo: cuando un consumidor compra un producto o un servicio, existen tres posibilidades: a) que vuelva a comprar el producto o servicio, b) que no vuelva a comprar el producto o servicio, c) que compre el mismo producto o servicio, pero de otra marca o en otra empresa. ¿Qué nos dice esto? En principio, que tenemos que concentrarnos en que ocurra a y que, bajo ninguna circunstancia,ocurra c y que la única manera de lograrlo es que toda la empresa trabaje superando las expectativas del cliente en todo momento. De una forma amplia, esto es lo que yo considero calidad en el servicio.
Muchos textos sugieren que la calidad en el servicio es un valor agregado, pero como yo lo veo, lo es todo. No es algo que añadimos a nuestro producto o servicio, es la columna vertebral de cualquiernegocio y la base para alcanzar la tan deseada fidelización de los clientes. Para quienes estén menos familiarizados con el término, la fidelización es una estrategia que trata de conseguir una relación estable y duradera con el cliente, convirtiendo cada venta en el principio de la siguiente. La idea central es la de conservar al cliente y, su principal valor, la satisfacción de éste.
Esto noslleva a inferir con muy poco esfuerzo que, en estos tiempos – y quizás desde siempre – la permanencia de una empresa depende de cuán orientada esté hacia el cliente. Si un negocio es ajeno a la importancia de sus relaciones con sus clientes o las personas que los representan, está ignorando las necesidades e intereses de éstos, así como las propias, porque ninguna empresa puede subsistir sin susclientes. Desde luego que esta declaración no sugiere el descubrimiento del hilo negro, pero cuestionarnos porqué a pesar de esto algunas empresas continúan operando como si el cliente fuera una obligación, una molestia o un obstáculo, sí que lo es. ¿Qué ocurre en el interior de estas organizaciones?
En principio, hay un absoluto desconocimiento de lo que implica un verdadero espíritu de servicio. Tanobvio como es, para satisfacer a los clientes, se deben satisfacer sus necesidades. En otras palabras, se debe “hacer mejor lo que más importa”. Pero lo cierto es que muchas empresas no lo hacen. Pareciera que no les importa incumplir con sus promesas de entrega, que sus clientes tengan que hacer fila por mucho tiempo, que se vean obligados a emplear baños sucios o, tan simple como que...