el camino amarillo

DECISIONES EN PIZZA U.S.A.

Pizza USA., Inc., produce y comercializa pizzas en todo el territorio estadounidense. La compañía cuenta con 85 locales de propiedad de la empresa y franquicias (a cada uno de los cuales se le denomina tienda) en los Estados Unidos. La función de operaciones en esta empresa existe en dos niveles: el corporativo y el de la tienda individual.

Las principalesdecisiones del área de operaciones en Pizza USA. se explican a continuación:

Proceso
El personal corporativo toma algunas de las decisiones respecto al proceso, puesto que es deseable que exista uniformidad entre las diferentes tiendas. Han desarrollado un estándar para las instalaciones que simplemente se adapta a un lugar determinado. Éste incluye un menú limitado con equipo de gran volumen. Losclientes pueden observar el proceso de fabricación de las pizzas a través de una ventana de vidrio; así se entretienen, sean niños o adultos, mientras esperan que se les entregue su pedido. Como se trata de una instalación para proporcionar un servicio, se ha prestado especial atención a que la disposición física de la tienda sea atractiva y cómoda para los clientes. La localización de lasinstalaciones se basa en un modelo matemático que sirve para calcular los ingresos y los costos en una ubicación determinada. Cada ubicación potencial debe tener una proyección adecuada de retorno sobre la inversión antes de que se inicie su construcción. Dentro de los parámetros de diseño que ha establecido el personal corporativo de operaciones, los gerentes buscan mejorar constantemente el proceso através del tiempo. Esto se hace con una inversión adicional en el proceso y el empleo de mejores métodos y procedimientos, los que a menudo desarrollan los mismos empleados.
Los gerentes de las pizzerías son los responsables de contratar, capacitar, supervisar y, si fuera necesario, despedir a los trabajadores. Deben definir con exactitud sus responsabilidades en el trabajo y la cantidad depersonas necesarias para operar la tienda. También anuncian las vacantes, seleccionan las solicitudes, entrevistan a los candidatos y tornan las decisiones de contratación. Deben medir la cantidad de trabajo necesario en relación con la producción, y también evaluar el desempeño de cada individuo. La administración de la fuerza laboral es una de las responsabilidades diarias más importantes delgerente de la tienda. Adviértase que se considera a la fuerza laboral corno parte integral del proceso.

Calidad
El personal corporativo ha establecido determinados estándares de calidad que todas las tiendas deben cumplir. Entre ellos están los procedimientos necesarios para mantener la calidad del servicio y para garantizar la calidad de las pizzas que se entregan. Si bien la calidad del primeroes difícil medir, la calidad de las pizzas resulta más fácil de especificar a través de criterios tales como la temperatura en el momento de servir, la cantidad de materia prima que se utiliza en relación con los estándares y así, sucesivamente. Entre las medidas de la calidad en el servicio están cortesía, limpieza, rapidez del servicio y un ambiente amistoso. El gerente de cada una de las tiendasPizza U.S.A. debe supervisar con cuidado la calidad para garantizar que cumpla con las normas de la empresa. Todos los empleados son responsables de la calidad en sus tareas a fin de garantizar que la calidad en el servicio y en la comida "se produzca en la fuente" por los empleados mismos.

Capacidad
Las decisiones relativas a la capacidad determinan el nivel máximo de producción de pizzas.En primer lugar, cuando se toman las decisiones iniciales sobre la ubicación de las instalaciones y sobre el proceso, el personal corporativo establece la capacidad física de cada tienda. A continuación, los gerentes de las tiendas individualmente planean las fluctuaciones anual, mensual y diaria en la capacidad de servicio dentro de la instalación física disponible. En los periodos "pico" de...