el caso mercadona

El empleo de un modelo de Gestión de la Calidad Total en el sector de la distribución comercial: El caso de Mercadona.

Santiago Gutiérrez Broncano
Miguel Blanco Callejo
Departamento de Economía de la Empresa
(Administración, Dirección y Organización)
Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales
Paseo de los Artilleros s/n
28032. Madrid
Universidad Rey Juan Carlos

Resumen: El presenteartículo pretende analizar la aplicación exitosa del modelo de gestión de calidad total en una empresa dentro del sector de la distribución comercial en España. Para ello, en primer lugar se examina la evolución de los distintos paradigmas de gestión de la calidad hasta llegar al modelo de gestión de calidad total. Este modelo implica un enfoque estratégico, proactivo y global, que puede resultaradecuado para hacer frente a un entorno turbulento y cambiante como el que se enfrentan las empresas actualmente. Utilizando la metodología del caso, se va a analizar como la empresa Mercadona pone en práctica dicho modelo a través de las distintas acciones llevadas a cabo para satisfacer las necesidades de clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital. Empleando este modelo de gestiónMercadona consiguió superar una situación crítica que amenazaba la supervivencia de la empresa a principios de la década de los noventa y gracias al mismo ha conseguido posicionarse como líder dentro de su sector, así como alcanzar unas tasas de crecimiento y resultados empresariales que han despertado la atención del mundo académico y del sector a nivel mundial.

Abstract: The aim of the article isanalyse the successful application of Total Quality Management in a Spanish retailing company. Firstly, it examines the evolution of the different quality management models and presents the Total Quality Management as the last step in their evolution. This model implies a strategic, proactive and global approach and could be suitable to face up a turbulent and changing environment as companiesare facing up at the moment. Using case study methodology it’s going to study Mercadona’s introduction of the model through different actions oriented to satisfy clients, employees, suppliers, society and shareholders needs. Total Quality Management allowed Mercadona to get over a critical situation at the beginning of the 90s and achieve a leadership position in the supermarket retailing sector andexcellent economic results and growth figures that have aroused academic and sector interest.

Palabras clave: Gestión de calidad Total, excelencia empresarial, estrategia, distribución comercial.

Key words: Total Quality Management, organizational excellence, strategy, retail





Introducción

El caso de Mercadona que se presenta en este trabajo constituye un buen ejemplo de cómouna empresa ha sido capaz de introducir el Modelo de Gestión de Calidad Total en el sector de la Distribución Comercial. La implantación de este modelo responde a una decisión estratégica por parte de su presidente que ha otorgado a la compañía una notable ventaja competitiva y que ha posibilitado que la empresa superase una situación de crisis a principios de la década de los 90 y queposteriormente haya afrontado un período de fuerte crecimiento hasta consolidarse en una posición de liderazgo dentro del sector de la Distribución Comercial en España.
Este trabajo pretende describir la implantación del modelo de Gestión de Calidad Total en Mercadona y el resultado del mismo que ha sido una particular forma de concebir el negocio de la distribución comercial. Para ello, en primerlugar, se presenta un apartado teórico que trata de delimitar en qué consiste el modelo de gestión de calidad total y su orientación hacia la satisfacción de los deseos y necesidades de los grupos de interés relacionados con la empresa. Posteriormente, se plantea el análisis empírico a través del empleo de la metodología del caso en el que se describe la concepción de la empresa bajo el paradigma de...