El Cliente, Cartera Consistente


Introducción
La crisis económica actual en Nicaragua ha incrementado índices de morosidad mucho más elevados que en aquéllos años a los que estaban acostumbradas la mayor parte de las empresas de Diseño Gráfico.
Esto ha provocado una mayor sensibilidad por la gestión del riesgo (1) en general pero, ¿realmente estas empresas están tomando las medidas necesarias para la toma de decisiones enéste ámbito? ¿Es considerado un elemento estratégico por parte del dueño de la empresa? Está claro, que aún queda bastante camino por recorrer en el que, además, se deben cubrir todas las fases de gestión del riesgo: admisión, seguimiento y recobro. (2)
Tradicionalmente, las etapas más potenciadas han sido la de admisión, por motivos de precaución a la hora de incorporar un nuevo cliente a lacartera, y la de recobro, una fase eminentemente reactiva y con un futuro incierto en su resolución. De esta forma, es la fase de seguimiento del riesgo en la cartera de clientes la más descuidada por la mayoría de las empresas de Diseño Gráfico, en general PYMES, fruto de la confianza generada durante la relación cliente-proveedor. Sin embargo, es aquí donde se están produciendo la mayoría de los tanpoco deseables casos de impago.
Por ende, es necesario que tanto los diseñadores como los dueños de empresas; cuenten con herramientas que le ayuden a mantener un seguimiento sencillo y continuado de la cartera de clientes. Ya existen servicios de monitorización de información empresarial online que también cuentan con prestaciones de alerta permanente y que informan en tiempo real de cualquiernovedad que se produzca en la situación de la sociedad analizada o que pueda afectar a su nivel de solvencia.
No obstante, el servicio que le demos a nuestro cliente relacionado a un proyecto debe asegurar y proporcionar eficientemente los elementos recogidos y así mismo debe implicar el conocimiento o seguimiento de las políticas marcadas por el dueño de la empresa en materia de servicio alcliente, la disposición de una estructura organizativa y formada, donde las responsabilidades de ambas partes estén debidamente asignadas.
La existencia de una cultura de orientación al cliente tanto interno como externo son necesarias para el éxito de un buen servicio.
La importancia del servicio radica en el desarrollo y mantenimiento de la satisfacción o fidelidad del cliente, la idealización deeste le da la oportunidad a la empresa de retenerlo, esto genera una rentabilidad sobre la captación, desarrollo de productos y prestación de servicios de un diseñador en nombre de una empresa. O lo que yo llamaría una rentabilidad sobre la inversión inicial.
El cliente, como elaborar una cartera consistente
Desde hace varios años, las empresas de Diseño Gráfico en Nicaragua empezaron aaplicar las estrategias de servicio al cliente, (3) con el propósito de fidelizarlos y para que no solo pagaran sus productos/servicios una sola vez, sino dos, tres, hasta cuatro veces... Luego, se identificó que para el cliente eran importantes los valores agregados; entonces se comenzó a trabajar en este aspecto, empezando a diseñar estrategias de servicio que lo satisficieran y le entregaran ese algomás que la competencia no le daba.
Identificar los segmentos, grupos o clusters de clientes que son clave para las empresas es representar el principal origen de la rentabilidad de la misma y diseñar carteras de clientes seleccionando los más rentables o con mayor potencial de entre los segmentos más interesantes.
La creación de nuestra cartera segmentada es lo que permite conocer con la mayorprecisión posible: la estructura de los clientes actuales, la ubicación de los clientes potenciales, los mensajes publicitarios y promocionales que permiten llegar a un objetivo de clientes específico (target), la localización de las mejores áreas de crecimiento, saber dónde buscar clientes de aquellos con los que la empresa está funcionando bien, saber cómo fidelizar a los clientes y cómo...