El cliente es el rey?

Fundación Universitaria Konrad Lorenz
Maestría en Psicología del Consumidor
Marketing Estratégico

Carlos Guillermo Rangel Quintero
El cliente es el rey?
Nada más acertado que la sentencia querealiza Theodore Levit en su documento “La Miopía del Marketing”; las empresas deben estar orientadas al cliente a través de productos y servicios que satisfagan sus necesidades y le generen valorpara garantizar su supervivencia, en contraposición, aquellas que están orientadas hacia el producto, tarde o temprano desaparecerán.
A través del tiempo se ha sostenido que “el cliente siempre tienela razón” ó que “el cliente es el rey”, pero estas, en muchas situaciones no dejan de ser frases de cajón, pues en la práctica, se pueden ver casos en los cuales son estas frases, las últimas en sertenidas en cuenta. Si profundizamos en lo que plantea Levit, el cliente es la razón de ser de cualquier empresa, sin ellos sencillamente no tiene sentido ningún emprendimiento mercantil o industrial,pues sencillamente no existe quien los sostenga; haciendo un símil, los clientes son a las empresas, lo que el agua a los seres vivos.
Siendo los clientes quienes garantizan la supervivencia de laempresa, todas las personas que los toquen de forma directa deberían estar muy bien preparadas para brindarles una experiencia que permita que ese “elemento vital” quiera volver, generalmente, en lamayoría de las empresas, quienes tienen el mayor contacto directo con los clientes, son las personas que se encuentran en la base de las mismas, pero mi percepción es que las empresas dedican muy pocosesfuerzos en lograr que este personal tenga una capacitación orientada a satisfacer al cliente y sobre todo que agregue valor.
El otro día, visitaba un gran superficie ubicada en un centrocomercial, previamente había hecho una compra en otra tienda del mismo, cuando me disponía a ingresar, el vigilante me atajó y me dijo que para poder ingresar con las compras que llevaba debía sacarlas de la...