el cliente-servicio al cliente

LECTURA 4:

EL CLIENTE
Este es un ensayo elaborado en julio de 2010, basado en diferentes publicaciones de
mercadotecnia y únicamente se realizó con fines pedagógicos

Clientes es todo aquel que se beneficia de su trabajo. Existen tres tipos de
clientes: internos, intermedios y finales o externos.
Los clientes internos son todos los miembros de la organización, con los cuales
tenemosrelación directa o indirecta.
Los clientes intermedios son aquellos que forman parte de la cadena del
servicio que brinda la organización. Por ejemplo: los distribuidores regionales o
locales.
Los clientes finales son los destinatarios últimos de los productos/ servicios de
la organización.
Este modo de encarar el concepto de cliente revaloriza definitivamente el tema
de la atención dado quetodos los integrantes de una organización brindan
atención aún los que no trabajan en contacto con los clientes finales u usuarios.
Se dice que el cliente es la razón de ser de cualquier empresa, negocio o
institución, y el logro de su satisfacción total, el objetivo. Sin embargo es muy
importante precisar el concepto de cliente. Para efectos de la norma en la cual
ustedes están realizando elplan de mejoramiento, vamos a hacer un análisis
del cliente externo, quienes son los destinatarios últimos de los productos y/o
servicios de la organización.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS
CLIENTE
PROSPECTO
Es
la
persona que POTENCIAL
necesita lo
SUGERIDO
que
la
organización
ofrece,
tenga o no
CONSUMIDOR
conciencia
REAL
de
la
necesidad,
USUARIO
quiera o no

Es lapersona que
tenemos como posible
consumidor o cliente
Es
un
prospecto
recomendado por un
cliente real
Es la persona que
consume el producto que
adquiere por un valor
determinado
Es la persona que usa el
servicio que adquiere por

quiera
comprar,
siempre que
pueda pagar
el precio y
sea
un
comprador
aceptable

COMPRADOR

CLIENTE FIJO

AFILIADO

un valor determinadoPersona que adquiere
por derecho la propiedad
de un bien o servicio
Es la persona que
habitualmente realiza su
compra de productos o
servicios a una empresa
Es la persona que por la
entrega de una suma de
dinero
entregada
periódicamente,
tiene
derecho a un portafolio
de servicios

TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Identificar los diferentes tipos de clientes, depende de:
COMPORTAMIENTO
DELCLIENTE
Temeroso
La tendencia que orienta sus actos
surge del deseo de seguridad o
protección para su salud, bienes y
economía.

Ansioso de placer
Trata de obtener el máximo placer
en lo que obtiene, tanto en el plano
material como espiritual.

Sus
tendencias

Orgulloso o vanidoso
Su acción se sienta y se refleja en
la vanidad, todos los clientes tienen
en mayor o menor gradoesta
tendencia.

Metalizado
Desea obtener lucro
permanentemente (obsequio,
ahorro, ganancia) busca las ventas
promocionales. Puede plantear
compras en volumen para obtener
mayor utilidad.

Sentimental o afectivo
En sus actos de compra siempre

COMPORTAMIENTO
DEL VENDEDOR
Debe darle las razones, según el
producto o servicio que le ofrece le
brindará esa garantía de protección
que elanhela.

Debe hacer énfasis en el deleite, la
comodidad, la alegría que le brindará
el producto o servicio.

Felicítelo y elógielo discretamente,
demuéstrele con su interés y
expresividad que usted lo considera
como un cliente de cualidades
destacadas y de gran importancia.

Debe presentarle aspectos
económico, cifras, estadísticas,
garantías, testimonios sobre
durabilidad,funcionamiento y
beneficios económicos que trae
consigo el producto.

Piense en función de las personas a
las cuáles el cliente quiere agradar.

COMPORTAMIENTO
DEL CLIENTE

COMPORTAMIENTO
DEL VENDEDOR

está presente la satisfacción de
otros a quienes el estima. Sus
acciones van encaminadas a
buscar la asociación con sus
semejantes.

Destáquele la estimación que
conserva por sus...