EL CLIENTE SIEMPRE ES EMOCIONAL
Páginas: 5 (1018 palabras)
Publicado: 27 de septiembre de 2015
EL CLIENTE SIEMPRE ES
EMOCIONAL
LOS CLIENTES NO SIEMPRE TIENEN
RAZÓN
•
Los clientes son emocionales: aveces sentimientos intensos,
a veces perceptibles.
•
Nadie es totalmente indiferente cuando de consumir se
trata.
• Hacer que sus clientes se sientan a gusto es su posibilidad de
vender.
CONSUMIR ES UN ACTO DE PARTICIPACION EMOCIONAL
•
La definición basica de consumir es ¨conseguir¨.
•El origén de la palabra emoción es el de ¨mover¨, en el sentido de conmover.
•
El consumo es una experiencia llena de emociones. Cada situación genera
emociones diferentes.
• Scott Colwell, viceprecidente de Marketing de Friendly Cafes dice:
¨Para el futuro a largo plazo de un negocio, es esencial establecer una relación única
con los clientes a travez de la marca.
•
Las emociones estan encasi toda, sino es en toda nuestra vida. No solo en aquellos
incidentes. Ellas caracterizan y ayudan a complementar nuestra vida cotidiana.
Intrascendente y a menuda anónima.
• Son motivadores basicos de toda acción.
•
Hacer que los clientes se sientan a gusto y optimistas.
LAS EMOCIONES IMPLICAN
OBLIGACIONES
•
Cuando las emociones imbuyen entusiasmo, son difíciles de administrar y traenconsigo consecuencias.
•
Llos ejecutivos de las compañías contaminantes no deben preopcuparse por el
dolor y sufrimiento humano si se convencen de que las decisiones de negcios son
sólo opciones ¨lógicas¨ y necesarias.
•
Las emociones desempeñan un gran papel en todas las transacciones de negocios.
•
Todas las compañías con alto desempeño reconocen la ¨prioridad¨de una cultura
corporativa fuerte.Centran su atención en aspectos como: trabajo en equipo,
enfoque al cliente, trato justo a sus empleados, iniciativa e inovación.
•
El buen humor minimiza los problemas ya que dicen que cualquier actividad
parece más corta cuando se está de buen humor. Incluso si hay que esperar, los
clientes acpetan esperar más tiempo.
LAS EMOCIONES IMPORTAN
•
Las emociones no son fáciles de definir. Enespecial cuando se busca una sola frase
para consguirlo.
•
Los académicos tienes dificultades para definir las emociones porque cada
definición implica un conjunto de hipótesis.
•
Una de las definiciones que encontramos dice: ¨una reacción afectiva equilibrada
ante las percepciones de situaciones.
¿Qué Nos Dicen Las Emociones
Acerca de los Clientes?
Eric Rosenberg:
“Las emociones son cambiospsico-fisiológicos como resultado de una
situación significativa que presenciamos en nuestro entorno”.
Contiene 3 elementos esenciales relacionados con los consumidores:
• Cosas que le interesan a los clientes
• Experiencias breves que nos permiten tener una respuesta
inmediata con respecto a la relación con los productos, servicios y los
proveedores.
• Se acompañan de cambios corporales, es decircómo se comportan
los clientes.
“Las emociones nos dicen aquello que les
importa a los clientes”.
• Las experiencias de los clientes son historias,
pequeños escenarios de vivencias personales.
• Los proveedores deben saber cómo
interactuar con los clientes para que afronten
sus emociones del momento.
Las emociones son afectadas por los recuerdos tales como:
• Circunstancias de la vida (a vecesestán de mal
humor)
• Expectativas previas (publicidad, acuden a
profesionales)
• Percepciones de su alrededor (lo que ven, escuchan,
huelen al entrar a un negocio)
• Reputación pública (comentarios de las personas)
• Interacción con el personal (los primos y últimos
segundos de su atención)
• Orgullo personal (satisfacción por comprar)
Los proveedores de servicios deben entender a sus clientes ala
hora de expresar sus emociones.
Ejemplo:
Si un cliente le habla grosero a un empleado, él
pensaría que es un patán y maleducado. En
cambio, debe decirse a sí mismo que el cliente
está enfrentando problemas.
HAY QUE JUZGAR Al CLIENTE PARA BIEN.
Las emociones nos señalan la forma en que los
clientes se relacionan con los proveedores.
• Cuando hay una buena comunicación entre
ambos, las...
EMOCIONAL
LOS CLIENTES NO SIEMPRE TIENEN
RAZÓN
•
Los clientes son emocionales: aveces sentimientos intensos,
a veces perceptibles.
•
Nadie es totalmente indiferente cuando de consumir se
trata.
• Hacer que sus clientes se sientan a gusto es su posibilidad de
vender.
CONSUMIR ES UN ACTO DE PARTICIPACION EMOCIONAL
•
La definición basica de consumir es ¨conseguir¨.
•El origén de la palabra emoción es el de ¨mover¨, en el sentido de conmover.
•
El consumo es una experiencia llena de emociones. Cada situación genera
emociones diferentes.
• Scott Colwell, viceprecidente de Marketing de Friendly Cafes dice:
¨Para el futuro a largo plazo de un negocio, es esencial establecer una relación única
con los clientes a travez de la marca.
•
Las emociones estan encasi toda, sino es en toda nuestra vida. No solo en aquellos
incidentes. Ellas caracterizan y ayudan a complementar nuestra vida cotidiana.
Intrascendente y a menuda anónima.
• Son motivadores basicos de toda acción.
•
Hacer que los clientes se sientan a gusto y optimistas.
LAS EMOCIONES IMPLICAN
OBLIGACIONES
•
Cuando las emociones imbuyen entusiasmo, son difíciles de administrar y traenconsigo consecuencias.
•
Llos ejecutivos de las compañías contaminantes no deben preopcuparse por el
dolor y sufrimiento humano si se convencen de que las decisiones de negcios son
sólo opciones ¨lógicas¨ y necesarias.
•
Las emociones desempeñan un gran papel en todas las transacciones de negocios.
•
Todas las compañías con alto desempeño reconocen la ¨prioridad¨de una cultura
corporativa fuerte.Centran su atención en aspectos como: trabajo en equipo,
enfoque al cliente, trato justo a sus empleados, iniciativa e inovación.
•
El buen humor minimiza los problemas ya que dicen que cualquier actividad
parece más corta cuando se está de buen humor. Incluso si hay que esperar, los
clientes acpetan esperar más tiempo.
LAS EMOCIONES IMPORTAN
•
Las emociones no son fáciles de definir. Enespecial cuando se busca una sola frase
para consguirlo.
•
Los académicos tienes dificultades para definir las emociones porque cada
definición implica un conjunto de hipótesis.
•
Una de las definiciones que encontramos dice: ¨una reacción afectiva equilibrada
ante las percepciones de situaciones.
¿Qué Nos Dicen Las Emociones
Acerca de los Clientes?
Eric Rosenberg:
“Las emociones son cambiospsico-fisiológicos como resultado de una
situación significativa que presenciamos en nuestro entorno”.
Contiene 3 elementos esenciales relacionados con los consumidores:
• Cosas que le interesan a los clientes
• Experiencias breves que nos permiten tener una respuesta
inmediata con respecto a la relación con los productos, servicios y los
proveedores.
• Se acompañan de cambios corporales, es decircómo se comportan
los clientes.
“Las emociones nos dicen aquello que les
importa a los clientes”.
• Las experiencias de los clientes son historias,
pequeños escenarios de vivencias personales.
• Los proveedores deben saber cómo
interactuar con los clientes para que afronten
sus emociones del momento.
Las emociones son afectadas por los recuerdos tales como:
• Circunstancias de la vida (a vecesestán de mal
humor)
• Expectativas previas (publicidad, acuden a
profesionales)
• Percepciones de su alrededor (lo que ven, escuchan,
huelen al entrar a un negocio)
• Reputación pública (comentarios de las personas)
• Interacción con el personal (los primos y últimos
segundos de su atención)
• Orgullo personal (satisfacción por comprar)
Los proveedores de servicios deben entender a sus clientes ala
hora de expresar sus emociones.
Ejemplo:
Si un cliente le habla grosero a un empleado, él
pensaría que es un patán y maleducado. En
cambio, debe decirse a sí mismo que el cliente
está enfrentando problemas.
HAY QUE JUZGAR Al CLIENTE PARA BIEN.
Las emociones nos señalan la forma en que los
clientes se relacionan con los proveedores.
• Cuando hay una buena comunicación entre
ambos, las...
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