El cliente o e-customer

Internet es una nueva variable de marketing, un canal que genera importantes cambios en los negocios y en las relaciones interpersonales.
El mundo real de los negocios, el negocio físico, debeintegrarse al negocio virtual. Para ello debe construirse un vínculo sólido a través del fortalecimiento de la comunicación, de la imagen y de la identidad de marca. El sitio web tiene que estar integradoa los otros canales de contacto del negocio: local comercial, call center, email center y otros contactos uno a uno.
Todos los canales forman parte de la imagen de la empresa y su correctaintegración es vital para el negocio. Al cliente le importa el todo, no las variables por separado. Por esa razón, su evaluación del negocio va a tomar a tomar en cuenta la totalidad: la atención del vendedordel local físico, la facilidad de navegación y estética del sitio web, la amabilidad y capacidad de resolver problemas de los empleados del call center, la rapidez en que se responden los emails, etc.Una mala experiencia con cualquier canal de contacto puede frustrar una transacción comercial y perjudicar la imagen de la empresa, generando mala publicidad a través del boca a boca, que ahora nosólo se produce a través del contacto personal sino a través del mundo digital: blogs, redes sociales, foros… Con la creación de Internet, el cliente tiene mucho poder. Las experiencias negativas quegeneran insatisfacción se potencian, y el competidor puede estar a un clic de distancia.
Características del e-cliente:
Tiene poco tiempo, y por ende, poca paciencia. Si no encuentra lo que busca, dejael sitio;
Es exigente en cuanto al diseño de la página: buena accesibilidad y usabilidad, estética, legibilidad, contenido, interactividad, velocidad de carga, etc.;
Desea una amplia gama de canalesde comunicación: email, formulario de contacto, teléfono, 0-800, skype, chat, facebook, foro, etc.;
Otorga permiso contra una contraprestación de servicio o beneficio, caso contrario aprecia el...