el cliente y sus espectativas del servicio

El cliente y sus expectativas de servicio.
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño. el conocimiento de las expectativas del cliente constituye el primer paso, y probablemente el mas importante, para alcanzar un servicio de calidad.
Los objetivos:1.-reconocer que las expectativas de los clientes sobre ek desempeño de los servidores son de diversos tipos.
2.-analizar las fuentes de expectaivas de los clientes eb torno a los servicios, incluyendo las que puedan controlar los profesionales del mkt y las que no pueden controlar.
3.-distinguir entre las expectativas generales de los clientes respecto de su relación con los proveedores de servicios ysus expectativas del encuentro de servicio.
4.-reconocer que los tipos y las fuentes de expectativas son semejantes entre los consumidores finales y los clientes empresariales, asi como entre los clientes experimentados y los no experimentados.
5.- delinear los problemas comunes mas importantes alrededor de las expectativas del cliente.
Tipos de expectativas de servicio
- las expectativas hayque comprenderlas, medirlas y administrarlas.
- los clientes sostienen distintos tipos de expectativas de servicio.





Servicio esperado: dos niveles de expectativas.
Servicio esperado: dos niveles de expectativas.
- 1º nivel de expectativa. Servicio deseado que es el nivel de servicio que el cliente espera Recibir. Es una combinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que"debe ser".
- 2º nivel de expectativa. Servicio adecuado que es el umbral del servicio aceptable.

Servicio adecuado: es el umbral del servicio aceptable, es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular.
Tolerancia: la tolerancia es uno de los valores humanos más respetados y guarda relación con la aceptación de aquellas personas,situaciones o cosas que se alejan de lo que cada persona posee o considera dentro de sus creencias. se trata de un término que proviene de la palabra en latín “tolerare”, la que se traduce al español como “sostener”, o bien, “soportar”.
Zona de tolerancia: la zona de tolerancia se le puede considerar como el intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el desempeño delservicio. Solo cuando el desempeño del servicio cae fuera del intervalo (ya sea muy bajo o muy alto) llama la atención del cliente, de manera positiva o negativa.
zona de tolerancia. Es decir, representa "la expectativa mínimo tolerable"





Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio.
Las zonas de tolerancia también varían de acuerdo con los diferentes atributosdel servicio. así, cuando más importante es un factor menor es latolerancia frente a ese factor del precio.

Las zonas de tolerancia varían entre el servicio de primera vez y el de recuperación del servicio.



la figura muestra las diferencias que existen entre las zonas de tolerancia del servicio de la
1ª vez y el de la recuperación del servicio. Si bien durante la recuperación delservicio las Expectativas del cliente son altas tanto para el resultado del servicio (el producto del servicio), Como para la forma en que se preste el servicio (el proceso). La oportunidad de recuperación es mayor a través de las dimensiones del proceso debido a la presencia de menos expectativas y de una zona de tolerancia más grande. También es posible que al tratarse de atributos del servicio quelos clientes valoran mucho (se posee el atributo o no) lazona de tolerancia puede ser cero, es decir que el servicio deseado y adecuado estén al mismo nivel. la fluctuación de la zona de tolerancia esta más en función de los cambios en el nivel del servicio adecuado que del deseado.

Factores que influyen las expectativas del cliente en relación con el servicio
Las expectativas juegan un...