El Cliente Y Sus Expectativas De Servicio 1


1  Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño. El conocimiento de las expectativas del cliente constituye el primer paso, y probablemente el mas importante, para alcanzar un servicio de calidad.
2 Tipos de expectativas de servicio - Las Expectativas HayQue Comprenderlas, Medirlas Y Administrarlas. - Los Clientes Sostienen Distintos Tipos De Expectativas De Servicio.
3 SERVICIO ESPERADO: DOS NIVELES DE EXPECTATIVAS. SERVICIO ESPERADO Intensificadores permanentes del servicio Servicio deseado Necesidades personales Zona de tolerancia Servicio adecuado
4  SERVICIO DESEADO: Que es el nivel de servicio que el cliente espera recibir. es unacombinación entre "lo que puede ser" y lo que se considera que "debe ser”. Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente.
5  SERVICIO ADECUADO: Es el umbral del servicio aceptable, Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular.
6 TOLERANCIA  La tolerancia es uno de los valores humanos más respetados y guardarelación con la aceptación de aquellas personas, situaciones o cosas que se alejan de lo que cada persona posee o considera dentro de sus creencias. Se trata de un término que proviene de la palabra en latín “tolerare”, la que se traduce al español como “sostener”, o bien, “soportar”.
7 ZONA DE TOLERANCIA  A la zona de tolerancia se le puede considerar como el intervalo dentro del cual los clientesno advierten particularmente el desempeño del servicio. Solo cuando el desempeño del servicio cae fuera del intervalo (ya sea muy bajo o muy alto) llama la atención del cliente, de manera positiva o negativa.
8 Las expectativas del cliente en relación con el servicio se representan por medio de un rango de niveles cuyos límites son el servicio deseado y el nivel que se considera adecuado, enlugar de representarse por un solo nivel. Niveles de Servicio deseado Expectativas Zona de Servicio deseado Tolerancia Servicio adecuado Zona de Tolerancia Servicio adecuado Factores más importantes Factores menos importantes
9 LOS CLIENTES TIENEN DIFERENTES ZONAS DE TOLERANCIA Las zonas de tolerancia varían de acuerdo con las dimensiones del servicio.- Las La zona de tolerancia varían entre zonas detolerancias de los el servicio de primera vez y entre clientes también varían de recuperación del servicio.- Si bien acuerdo con los diferentes durante la recuperación del atributos y dimensiones del servicio las expectativas del cliente servicio. En la medida que son altas tanto como el resultado aumenta la importancia del del servicio (el producto del factor es mas probable que servicio) comopara la forma en la aumente la estrechez de la que se presta el servicio (el zona de tolerancia. proceso) la oportunidad de recuperación es mayor a través de las dimensiones del proceso debido a la presencia de menores expectativas y a una zona de tolerancia mas grande.
10 Servicio de primera vez Resultado Proceso Recuperación del servicio Resultado Proceso BAJO ALTO Expectativas
11 - Serviciodeseado y- Servicio adecuado El nivel de servicio deseado se sujeta menos a los cambios que el nivel del servicio adecuado. Existe una zona de tolerancia que separa a los 2 niveles. La zona de tolerancia varía entre los distintos usuarios y se expande o contrae en un mismo cliente . En resumen los clientes presentas 2 distintos niveles de expectativas:
12 FACTORES QUE INFLUYEN LASEXPECTATIVAS DELCLIENTE ENRELACION CON EL SERVICIO
13 FACTORES QUE INFLUYEN LASEXPECTATIVAS DEL CLIENTE ENRELACION CON EL SERVICIO  Las expectativas juegan un papel fundamental cuando el cliente evalúa los servicios.  Las expectativas se forman por muchos factores incontrolables; desde las experiencias que el cliente vive con otras compañías hasta el efecto de su publicidad sobre el estado psicológico de los...