El Cliente

SERVICIO: conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común.
LAS CARACTERÍSTICAS QUE POSEEN LOS SERVICIOS Y QUE LOS DISTINGUEN DE LOS PRODUCTOS SON:
 Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característicadificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
 Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas apersonas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
 Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmentesimultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
 Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asientovacío en un vuelo comercial.
 Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.







¿QUIÉN ES EL CLIENTE? Es el usuario del producto y/o servicio que generamos y que espera satisfaga sus necesidades.
QUE ES ELCOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: Se define como las actividades del individuo orientadas a la adquisición y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva a cabo en la búsqueda, compra, uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus necesidades.
FACTORES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: CULTURALES: Las influencias del entorno sobre los consumidores, se encuentran divididas en dos amplias categorías: las influencias culturales y las influencias de grupo o, también llamadas influencias sub-culturales.
La cultura influye en los consumidores a través de las normas y los valores establecidos por la sociedad en que viven.
 PSICOLOGICOS:
La motivación es el impulso que lleva alconsumidor a la compra de un producto o servicio. Si la motivación es alta, es decir, la necesidad o la percepción de la necesidad es alta, la persona buscará activamente satisfacer esa necesidad.
La percepción de los consumidores es que todo lo que proviene de esa tienda es barato y, subconscientemente, de menor calidad.
Aprendizaje: Los consumidores son el producto de sus experiencias. Elloscatalogan cada experiencia como buena o mala para su uso posterior cuando se enfrentan a una situación similar. Estas experiencias influyen en el comportamiento de compra de los consumidores, cambiando la forma en que reaccionan a los productos similares a aquellos con los que tienen experiencia.
Las creencias y actitudes influyen en gran medida en el comportamiento de compra del consumidor.Las creencias son la forma de pensar sobre un tema o producto en particular.
Una actitud es la evaluación la tendencia o sentimiento acerca de un tema en particular consistentemente favorable o desfavorable de una persona.
 SOCIALES: como grupos de referencia, familia, roles sociales y estatus, influyen en el consumidor.
Los grupos de referencia crean presiones que pueden influir sobre la...