El Cliente

El Cliente
 SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el servicio en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.
 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta 6 veces más que mantenerlo, siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
BARRERAS CONTRA EL
BUEN SERVICIO
1. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.
3. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
4. Alta prioridad en rebajas de costos.
5. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
6. No se escucha al cliente. LA CADENA DEL SERVICIO
1. Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
2. El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
3. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
4. Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
5. La calidad en el servicio es dada por los empleados en sudesempeño en el momento de la venta.
6. El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición
 1. ¿QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable,incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.


 TIPOS DE CLIENTES
 Cliente interno (Colaboradores, empleados. Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
 Cliente externo (Consumidores o usuarios). Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.


 2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quienenfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
 Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización.
Existen muchos momentos de verdad, perolos más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
El vendedor debe atender con: rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: Vendedor, no discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Vendedor, procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Vendedor, si le pide la opinión désela de forma profesional.
e.Cliente que se queja: Vendedor, respuesta rápida y de manera positiva.
 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios. De allí que se deba tener en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores
c. La distribución del servicio
d. El ambiente delestablecimiento
 4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las características del servicio en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:
1. Racionales o previstas
2. Irracionales o impulsivas


 ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. SERVICIO INEFICAZY DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es :“Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2. SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
3. EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el...