El Cliente

Páginas: 29 (7186 palabras) Publicado: 29 de noviembre de 2012
SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido muy amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio.

El servicio alcliente es cualquier cosa que el cliente crea que es, es decir, un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejorque sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

El nivel del servicio al cliente esta directamente relacionado con la gestión y efectividad de la cadena de suministro:

• Flujos de información
• Flujos de materiales
• Flujo de productos
• Flexibilidad de la cadena de suministro



El servicio al cliente abarca diversas actividades que tiene lugarantes, durante y después de la venta.

Un eficaz servicio al cliente implica:

EL conocimiento y seguimiento de las politicas marcadas por la direccion en materia del servicio al cliente.

Una estructura organizativa, donde las funciones y responsabilidades esten debidamente asignadas.

• Cultura de orientacion al cliente, tanto interno como externo.
• La gestion de la demanda enbase a la segmentacion de la cartera de clientes.










Servicio Post-Venta

El servicio post-venta incluye los servicios de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta.

Un servicio post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas.

• Mantiene la existente satisfaccióndel consumidor
• Atrae a potenciales clientes
• Mejora los productos actuales
• Lanza nuevos productos
• Recoge información sobre el nivel de servicio



Importancia del Servicio al Cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

El servicio al cliente no se ve comoun gasto, sino como una inversión de alta rentabilidad.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias.

Fidelización del Cliente

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo ymantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.

La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestaciones de servicio.

Elemento Diferenciador

La calidad del producto y el precio del producto es fácilmente imitable o incluso alcanzable, la percepción delservicio al cliente no.

El trato con el cliente, tanto en los servicios de Post-Venta, Venta, Entrega y de Post-Venta, se convierten en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.





PLAN DE CALIDAD

Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo debe aplicarse a unproyecto, proceso, producto o contrato específico

Implantación del plan de Calidad. La implantación de un plan de calidad, consiste en un conjunto de principios, métodos y recursos organizados estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente al mínimo costo.

Etapas de la implementación del plan de calidad

Diagnosis del problema. Partimos...
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