El clima organizacional como factor determinante en la eficacia del personal del Área de Caja de la Oficina de Av. España del Banco Mercantil.

REPUBLICA DE VENEZUELA
MINISTERIO DE EDUCACION
INTITUTO TECNOLÓGICO MIRANDA
CARACAS









DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DEL AREA DE CAJA DE UNA OFICINA BANCARIA











Autora: María Monasterio M.





Caracas marzo 2000 



CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema
El clima organizacionalha dejado de ser un elemento periférico en las organizaciones para convertirse en un elemento de relevada importancia estratégica, determinado por la percepción que tengan los empleados de la organización donde laboran y de los elementos culturales, abarca el sentir y la manera de reaccionar de las personas frente a las características y calidad de la cultura organizacional.
La culturaorganizacional “condiciona el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones, es ella quien determina en el recurso humano enraizamiento, arraigo y permanencia, generando en él eficacia, diferenciación, innovación y adaptación...” (Valle, R., 1995. p.57). Cada componente de la organización constituye un elemento importante, un engranaje que genera y determina otras acciones, que vanmoldeando los procesos dentro de la organización.
Ahora bien ampliando un poco más la visión, en un análisis que hace acerca del Clima Organizacional, Hall (1996) afirma que la cultura organizacional condiciona todos los aspectos básicos en cuanto a los recursos humanos, la calidad de la vida laboral, el entorno, el ambiente, su emocionalidad, su capacidad productiva (p.63). Todo estos aspectosdeben ser tomados en cuenta por las organizaciones para proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus puestos y su contribución a la empresa, en un ambiente de mayor confianza y respeto.
En el marco de la cultura organizacional, surge con especial relevancia en las empresas modernas un creciente interés por el Clima Organizacional que se desarrolla en los diferentes escenariosproductivos. Forehand y Gilmer (citados por Dessler, 1993) definen el clima organizacional como “... el conjunto de características permanentes que describen una organización, la distinguen de otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman.” (p. 181).
Si se toma en cuenta esta definición, en cuanto a que el Clima Organizacional “influye” en el ánimo o comportamiento de las personasque lo forman, se debe poner especial interés en determinar si la satisfacción laboral en el marco del Clima Organizacional, conduce a un mejor desempeño o si, por el contrario, es el mejor desempeño lo que conduce a mejores niveles de satisfacción. La razón que hace difícil determinar cuál de estos dos factores se origina primero, radica en que la relación entre el desempeño y la satisfacciónes de naturaleza similar, la posibilidad de elevar el nivel de satisfacción depende de que las compensaciones y los estímulos se ajusten a las expectativas.
En un estudio realizado por Martínez, D. (1999), la autora afirma que un mejor desempeño conduce a compensaciones y estímulos más altos, y viceversa, compensaciones más altas siempre conducían a un mejor desempeño.(p.98) De modo pues que,los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función a las percepciones de los miembros, este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos, estos comportamientos inciden en la organización, y por ende, en la calidad de servicio que presten y en el éxito de los procesos que ejecuten.
Ahora bien, en virtud de lo anteriormentedicho, nace la inquietud de realizar una investigación, cuya finalidad será realizar un estudio sobre la importancia del Clima Organizacional como factor influyente en la prestación de servicio del personal del Área de Caja, en la Oficina del Banco Mercantil de la Av. España. El Grupo Mercantil tiene como misión “satisfacer las expectativas del individuo, de la comunidad y de los clientes en...