“El comportamiento de los trabajadores de call centers. una mirada enfocada en los instrumentos de control al interior de la empresa atento”

TRABAJO PRÁCTICO

“El comportamiento de los trabajadores de Call Centers. Una mirada enfocada en los instrumentos de control al interior de la empresa Atento”
Integrantes:Albergucci, Diego (diego.albergucci@gmail.com) Chapot, Maia (maichap@hotmail.com) Eidelstein, Maia Vanesa (maieidel@hotmail.com) Reiter, Pablo (reiterpablo@hotmail.com) Spaccavento,Agostina(agostina_69spaccavento@hotmail.com) Materia: Relaciones del trabajo, disciplinamiento laboral y nuevas subjetividades en el trabajo Titular de Cátedra: Dra. Claudia Figari

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Segundo Cuatrimestre 2010 -

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INDICE
Introducción …………………………………………………………………………..Pág. 03 Marco referencial …………………………………………………………………….Pág. 05 Estrategia metodológica ……………………………………………………………. Pág. 10 Principales hallazgos ………………………………………………………………..Pág 12 Cultura en la organización ……………………………………………………….Pág. 12 Técnicas nuevas y no tan nuevas de disciplinamiento ………………………………………………………………Pág. 15 Conflicto y papel del sindicato ………………………………………………….. Pág. 21 Conclusiones …………………………………………………………………………Pág. 24 Nuestra experiencia ………………………………………………………………….Pág. 26 Bibliografía …………………………………………………………………………… Pág. 27

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INTRODUCCION
Pararealizar el trabajo de investigación nos enfocamos en la empresa Atento. Esta se postula como una de las más importantes compañías de Contact Center1 del mundo. Es responsable por la relación entre empresas, sus clientes y usuarios, a través de una plataforma tecnológica y de procesos que permiten la interacción por medio de variados canales de atención. Atento crece junto a sus clientes y con lasociedad, estableciendo parámetros cada vez más altos de calidad y eficiencia. Es la aliada ideal para la empresa que desea mantener una línea directa de relación con el usuario final, haciéndola más fiel y a la vez aprovechando cada oportunidad de contacto para un nuevo negocio2. Atento se encuentra presente en la Argentina desde noviembre del año 2000. En ese mismo mes se realizó la apertura del“contact center" en la localidad de Martínez equipado con la más avanzada tecnología. A partir de ese momento, la compañía decidió expandirse hacia el interior y hacia el exterior del país sumando centros en Córdoba, Salta y en Montevideo –centro que depende de la Argentina-. El boom de las empresas de call center comienza a partir de enero de 2002 como consecuencia del proceso de devaluación de la monedanacional que alentó

significativamente el ingreso de capitales extranjeros con destino a este rubro y, al mismo tiempo fomentó la deslocalización de puestos de trabajo de empresas internacionales hacia nuestro territorio.

Al observar el discurso oficial de la empresa y repasar los reiterados premios que obtuvo por ser “una de las mejores empresas para trabajar en Argentina”, nos propusimosinsertarnos en la vida de la misma y así poder profundizar sobre algunas cuestiones deben seguir siendo investigadas. Es así que haremos foco sobre la organización del trabajo propia de la organización, las condiciones bajo las que se encuentran los trabajadores de esta empresa y los mecanismos e instrumentos que la misma emplea para obtener el máximo rendimiento, compromiso y fidelidad por partede los empleados. A raíz de esto último que mencionamos, seleccionamos nuestra pregunta de investigación: ¿Cuáles son las herramientas de gestión empresaria orientadas a

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Sinónimo de call center utilizado en el discurso oficial de la empresa Atento. Información obtenida del sitio web de Atento: http://www.atento.com.ar/folder/QuieneSomos_AtentoArgentina.mmp

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buscar cooperaciónpor parte de los trabajadores? ¿Cómo operan en el proceso de trabajo? La elección de la misma, a su vez, se basa en el interés de aproximarnos al campo y conocer en detalle las técnicas que utilizan las empresas para conseguir que sus empleados cumplan con sus tareas dentro de un marco de colaboración absoluta. Poder dar cuenta de su presencia a lo ancho y a lo largo de la organización junto con...