El Concepto De Servicio Y Su Calidad

1.2 .- El Concepto de Servicio y su Calidad.

Los seres humanos somos de condición gregaria, lo cual nos impulsa a buscar la aprobación de nuestro pensamientos y actos ante nuestros semejantes. Todos tenemos necesidades físicas o psíquicas que debemos satisfacer para lograr nuestra permanencia en el mundo. Esto da lugar al establecimiento de mercados conformados con las diferentes expectativas,lo cual define la calidad y tipo de productos o servicios que se desean ofrecer. Armand V. Feigenbaum afirma lo siguiente:

“La calidad esta determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni menos por la gerencia general, ya que esta basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medido contra sus requisitos(definidos o tácticos, conscientes osolo sentidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos) y siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado competitivo.

Así, la calidad de producto y servicio puede definirse como:

La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las cuales el producto o servicio en uso satisfará lasesperanzas del cliente”.

Producto = servicio.

Es importante pensar que un producto en última instancia es un satisfactor humano y sirve para cubrir una necesidad; y como un servicio es la utilidad que presta una cosa o las acciones de una persona (física o mora), para lograr la satisfacción directa o indirecta de una necesidad humana, se puede concluir que un producto, cualquiera que estesea, es un servicio, ya que en ultima instancia es un satisfactor humano.

Definición establecida en la Serie de normas ISO 9000
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un productotangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
• lacreación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Características de los servicios
Las características que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificultauna serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.
• Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas,en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la emprersa.
• Inseparabilidad: En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmentesimultaneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
• Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vació...