El Costo De La Mala Calidad

El Costo de la Mala Calidad

En el siguiente artículo he plasmado algunas reflexiones sobre el concepto del Costo de la mala calidad en servicios, el alcance que los mismos, los factores que los producen y necesidad de cuantificar los mismos .Si bien sobre este tema se ha escrito mucho, tratare de puntualizar en lo que nos ocupa a nosotros como gerenciadores de Help o Service Desk o CallCenters, añadiendo algunas formas de calculo y cuestiones referidas a los procesos a tener en cuenta.

Pero antes de ingresar en el tema de “La Mala Calidad y sus Costos” aclararemos algunos conceptos, para no caer en disquisiciones conceptuales.

Según la norma ISO, calidad es “La totalidad de características de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas oimplícitas”, mientras que para el concepto de costo se emplearán dos puntos de vistas, el económico y el de uso común en la lengua española. Ambos conceptos son expuestos a continuación:
* Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para obtener cada nivel de producción o servicio
* Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa
Si se intentara hacer una fusión de ambos conceptos,podría plantearse que los costos de calidad son todos los gastos monetarios efectuados para generar la totalidad de características de una entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas de sus clientes.

Por lo que podríamos decir que los costos de mala calidad son todos aquellos generados por la imposibilidad de cumplir con la norma antes mencionada, odicho de otra forma, son aquellos gastos empresariales que no tienen como objetivo directo o indirecto lograr la satisfacción del cliente.

La Cuantificación de los costos
Este resulta ser otro tema sobre el cual pueden surgir diferentes puntos de vistas, y si bien en ocasiones resulta difícil establecer cuanto cuesta un producto o servicio, (cuanto cuesta desde el punto de vista de laoportunidad de contar con este, o el haber perdido la ocasión para causar una buena imagen en los clientes), no debemos renunciar al intento de producir un acercamiento al costo de la Mala calidad, ya que lograr cuantificar este es la única forma de convencernos mediante cifras cuanto debemos y podemos mejorar.

El costo de la mala calidad es quizá, para muchas organizaciones, uno de los primerosobjetivos a trabajar, desde el punto de vista de la mejora de los procesos y de la gestión financiera en sí. Acometer proyectos dirigidos a aprovechar las innumerables oportunidades de mejora (y de ahorro) no siempre es fácil y requiere de mucho compromiso y disciplina, tanto en su ejecución como en su mantenimiento en el tiempo. Es posible, en términos generales y dependiendo del tipo de organización,acometer este proceso tomando en consideración los siguientes elementos:

Identificación de los costos de mala calidad
Se deben identificar y cuantificar todas aquellas actividades que no agregan valor o que provocan desperdicio (de recursos, tiempo, dinero, etc.), debido a la mala calidad o procesos de negocios inadecuados.Como consecuencia, el costo de mala calidad se debe establecer comouna medida de desempeño y un agente de cambio cultural y organizacional, teniendo una dimensión financiera relativa a la calidad y al proceso de mejora de los procesos, cuantificando efectivamente el valor de la calidad y de la mejora.
 
Análisis de los elementos responsables de costo (drivers)
Se deben determinar aquellas oportunidades, preferiblemente de corto plazo, con alto retorno y quepermitan incrementar los beneficios, reduciendo costos e incrementando la satisfacción de los clientes. En general, se deben identificar las causas raíz de los costos de la mala calidad, determinando el impacto financiero de las mismas y desarrollando análisis de costo-beneficio para identificar los pocos proyectos vitales a emprender.
 
Selección y planificación de los proyectos
Se deben...