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El Costo de la No Calidad
Por: Luis Carlos Trillanes Gallardo
Frecuentemente al hablar con empresarios o dueños de negocios Pymes al preguntarles si están
certificados sus procesos la respuesta es que ¡NO! ¡Porque es muy caro! Y esta respuesta es
equivocada y las más de las veces no han tenido contacto con una buena información sobre una
cultura de calidad que ayude al éxito de la organización.Si entendemos que la calidad debe lograr en una organización tres cosas:
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Disminución del Costo Operativo.
Mejora en los Procesos.
Mejora en el Posicionamiento de la Empresa.

Entonces como se puede pensar que la calidad es cara, con este pensamiento Crosby titula su
libro “La Calidad No Cuesta, pero No es Gratis” y esto es del todo real si queremos una
disminución de los costos operativosdebemos realmente exprimir los beneficios del sistema de
gestión de la calidad.
Lo peor que le pudo haber pasado a la calidad durante el sexenio pasado es que la certificación
de procesos se convirtiera en una meta política y de ahí muchas organizaciones se apresuraron a
lograr una certificación sin realmente tomar los beneficios de contar con sistema de calidad eficaz
y eficiente asi que nosencontramos con una gran cantidad de empresas certificadas con la pero
sin lograr la calidad y todo esto complacencia de los organismos de certificación.
Entonces si lo que busca toda organización es el control del costo operativo por lo que
deberíamos controlar: Reprocesos, Desperdicios, Devoluciones, Productos Defectuosos, Demoras,
Atención a Quejas y Cumplimiento de Garantías; porque de no hacerlo seincrementan los costos
que al ser multiplicados por los costos de mano de obra, materiales, energía y capital nos llevan a
un gran costo operativo. Todos estos costos se pierden en la contabilidad tradicional que nos
impide verlos y lo que es peor escuchamos expresiones como estas en las organizaciones:
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“Este es nuestro costo estándar”.
“Este es el costo fijo”.
“Este es nuestro modelo decosteo”.

Y lo único que se logra es… Aceptar a la NO Calidad como un estándar.
Estos costos ocultos son como un gran Iceberg donde el 85 % del costo debido a la mala calidad
está oculto en la organización y tan solo es visible entre un 10 a 15 % del costo total.

Costos Ocultos de la Calidad y el Efecto Multiplicador

Reprocesos, Costos
Directos

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Costos de Fallos MedidosComúnmente

Tiempo secretarial.
Tiempo de gerencia.
Tiempo no productivo.
Errores en facturación.
Errores en las cartas.
Errores en contratos.
Mala imagen telefónica.
Formación jurídica inoportuna.

Costos de
Fallos Ocultos

Costos
de Fallos
Verdaderos

Entonces se requiere tener un sistema de costeo diferente donde se identifiquen las causas de la
no calidad y que puedan se expresadas financieramente.

ElCosto de la No Calidad lo podemos definir como:
“Todos aquellos que hacen disminuir la productividad de empresa, debidos principalmente al
incumplimiento de los requisitos que se establecen para las diferentes actividades”.
Los tiempos muertos de maquinaria, de secretarias, de gerentes, errores en facturación, errores
en cartas, errores en contratos, mala imagen telefónica, mala planeación deinsumos, etc.
Todas están condiciones raramente se miden y al final la organización absorbe el costo de la
incompetencia y peor aun el dueño de una PYME es cuando pierde dinero y ni siquiera sabe por
qué perdió.
La respuesta a esto es que debemos enfocar la calidad para poder identificar los costos de la no
calidad dentro de los procesos ya que lo más caro es cuando: “El cliente detecta defectos enel
producto o servicio recibido”, Lo menos caro es cuando: “La organización corrige internamente los
defectos “pero lo menos caro es cuando: “el empleado previene defectos y mejora continuamente
la calidad”.

Costos Comparativos de Calidad

Para poder disminuir el costo de la no calidad debemos aprender a clasificar los costos y una
buena forma es hacer a través de estos cuatro grupos:
Costos...