EL CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

EL CRM COMO ESTRATEGIA DE
NEGOCIO
Toma de decisiones II

DOCENTE:
Lic. Acosta Yupanqui Antonio
INTEGRANTES:
 Madueño Reyes Rebeca
 Valderrama Mendoza Esther
 Pérez Almeri Alexia
 Ortiz Jara Diego
 Cabanillas Lezama Yames
CHIMBOTE - 2015

EL CMR COMOESTRATEGIA DE NEGOCIO

ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCION ...........................................................................................2
EL CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
Definición ......................................................................................................... 3
Componentes....................................................................................................3
Características ................................................................................................. 4
CRM. Una estrategia Empresarial .................................................................. 4
Qué gana su empresa con el software de administración de relaciones con los
clientes (CRM).................................................................................................. 5
Importancia del CRM en la organización ........................................................ 6
Ventajas ............................................................................................................ 6
Desventajas ...................................................................................................... 7
CONCLUSIONES........................................................................................... 8
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................... 9

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INTRODUCCIÓN
En el entorno competitivo actual, las relaciones con el mercado están
adquiriendo una importancia fundamental, y las empresas han modificado
sus estrategias de marketing desde un enfoquetransaccional a otro
relacional, las empresas se centran en el establecimiento y desarrollo de
relaciones personalizadas con los clientes que sean beneficiosas para ambas
partes y que permitan su fidelización a largo plazo. Diversos trabajos han
demostrado que la gestión de las relaciones con los clientes supone
numerosos beneficios para las empresas, tales como el incremento de los
ingresos y larentabilidad, la mejora de los costes internos, el incremento de
la satisfacción y lealtad de los clientes o la mejora del servicio ofrecido. Por
todo ello, las empresas muestran un creciente interés por la puesta en
marcha de estrategias de relaciones con clientes apoyadas en las tecnologías
de la información (TI), lo que se ha venido en denominar CRM (Customer
Relationship Management).
En la literaturase ha estudiado extensamente esta estrategia, como indican
diversas revisiones de la literatura publicadas

una de las líneas

mencionadas en la literatura se refiere a qué factores son los que inciden en
el éxito de la estrategia CRM, proponiéndose los siguientes: la gestión de la
tecnología, los procesos, los aspectos humanos y la gestión de la información
y el conocimiento generado.
Losbeneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de
los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear
inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una
rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que
desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e
incrementar la lealtad de los que ya seacercaron. Estos últimos pasan a
conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

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EL CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO
D EFINICIÓN :
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la
empresa e...