El CRM ha muerto
Páginas: 131 (32527 palabras)
Publicado: 17 de diciembre de 2013
Desarrollo y evolución de la gestión de relaciones con clientes
Implantación real de un CRM
Proyecto Fin Carrera
Miguel Moreno Pérez, Lic. Publicidad y RR.PP.
Universidad de Murcia
Dirección: Dª Inmaculada José Martínez Martínez
Sumario
Objeto de estudio y objetivos....................................................................................3
1. Introducción……………………………………………………………………………………..4
2. Bienvenido Mr. CRM .............................................................................................18
3. Implantación de un CRM en Rotonda Grupo Epresarial........................................... 29
Conclusiones y consideraciones...............................................................................116Bibliografía .............................................................................................................117
Objeto de estudio y objetivos
Al afrontar la consecución de una empresa que requiere una complejidad relativa existen dos factores determinantes de su éxito o fracaso final: la definición precisa del objeto de estudio (yde los objetivos a alcanzar) y la planificación exhaustiva de las fases del proceso.
A. OBJETO DE ESTUDIO
Mi experiencia profesional como Responsable de Marketing en la empresa Rotonda Grupo Empresarial coincidió, entre otros proyectos de cierta envergadura, con la implantación durante 2007-2008, de un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente en la principal división de actividadeconómica que desarrolla la empresa, como distribuidor de suministros hosteleros.
La compañía cuenta además con otras 18 divisiones, desde Gestión de Patrimonio hasta producción de energía renovable a través de Rotonda Energy (cuya planificación, puesta en marcha y diseño de comunicación me fueron también asignados).
La experiencia real de la implantación de Microsft Dynamics Navision y de sumódulo CRM completamente personalizado, con implicaciones en la práctica totalidad de esas divisiones resultó un arduo y gratificante trabajo, pero superó cualquier expectativa cuando hubo que adaptarse a la realidad operativa de la compañía y la propia misión empresarial para comenzar a obtener resultados funcionales y, obviamente, para lograr el ROI en el menor plazo posible.
De este modo,aprovechando esta enriquecedora experiencia convine en 2008 con mi directora de Proyecto, Dª Inmaculada José Martínez Martínez, que resultaría de gran interés incorporar esa experiencia a mi Proyecto Fin de Carrera, de tal modo que se obtuviese una visión general de los Sistemas de Gestión de Relaciones y un acercamiento a esa adaptación real de una compañía a una tecnología y a un nuevo modeloempresarial centrado en el cliente.
Por tanto, podemos distinguir dos áreas como objeto de estudio de este Proyecto Fin de Carrera:
A.1. El análisis de la evolución de la evolución de los sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes
A.2. Implantación real de un CRM y adaptación a la globalidad de la empresa
B. PLANIFICACIÓN
En cuanto a la planificación del proyecto y de las tareasnecesarias para obtener un óptimo resultado de este trabajo, también deben distinguirse dos frentes.
A.1. Información, investigación y desarrollo de un dossier sobre CRM
A.2. Incorporación parcial de los resultados de la implementación del CRM de Rotonda Grupo Empresarial
Y digo incorporación parcial porque algunos de los módulos (o gránulos como los llama Microsoft) de ese CRM los hediseñado y desarrollado exclusivamente para Rotonda, hasta el punto de que hemos creado módulos nuevos (como el caso del Parte de Trabajo para Comerciales o el Módulo de Valoración de Riesgo) que se encuentran en proceso de ser patentados y, obviamente, no pueden ser incorporados a este trabajo con el nivel de detalle de otros módulos como el de Contactos, o el de los Perfiles de Segmentación de...
Implantación real de un CRM
Proyecto Fin Carrera
Miguel Moreno Pérez, Lic. Publicidad y RR.PP.
Universidad de Murcia
Dirección: Dª Inmaculada José Martínez Martínez
Sumario
Objeto de estudio y objetivos....................................................................................3
1. Introducción……………………………………………………………………………………..4
2. Bienvenido Mr. CRM .............................................................................................18
3. Implantación de un CRM en Rotonda Grupo Epresarial........................................... 29
Conclusiones y consideraciones...............................................................................116Bibliografía .............................................................................................................117
Objeto de estudio y objetivos
Al afrontar la consecución de una empresa que requiere una complejidad relativa existen dos factores determinantes de su éxito o fracaso final: la definición precisa del objeto de estudio (yde los objetivos a alcanzar) y la planificación exhaustiva de las fases del proceso.
A. OBJETO DE ESTUDIO
Mi experiencia profesional como Responsable de Marketing en la empresa Rotonda Grupo Empresarial coincidió, entre otros proyectos de cierta envergadura, con la implantación durante 2007-2008, de un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente en la principal división de actividadeconómica que desarrolla la empresa, como distribuidor de suministros hosteleros.
La compañía cuenta además con otras 18 divisiones, desde Gestión de Patrimonio hasta producción de energía renovable a través de Rotonda Energy (cuya planificación, puesta en marcha y diseño de comunicación me fueron también asignados).
La experiencia real de la implantación de Microsft Dynamics Navision y de sumódulo CRM completamente personalizado, con implicaciones en la práctica totalidad de esas divisiones resultó un arduo y gratificante trabajo, pero superó cualquier expectativa cuando hubo que adaptarse a la realidad operativa de la compañía y la propia misión empresarial para comenzar a obtener resultados funcionales y, obviamente, para lograr el ROI en el menor plazo posible.
De este modo,aprovechando esta enriquecedora experiencia convine en 2008 con mi directora de Proyecto, Dª Inmaculada José Martínez Martínez, que resultaría de gran interés incorporar esa experiencia a mi Proyecto Fin de Carrera, de tal modo que se obtuviese una visión general de los Sistemas de Gestión de Relaciones y un acercamiento a esa adaptación real de una compañía a una tecnología y a un nuevo modeloempresarial centrado en el cliente.
Por tanto, podemos distinguir dos áreas como objeto de estudio de este Proyecto Fin de Carrera:
A.1. El análisis de la evolución de la evolución de los sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes
A.2. Implantación real de un CRM y adaptación a la globalidad de la empresa
B. PLANIFICACIÓN
En cuanto a la planificación del proyecto y de las tareasnecesarias para obtener un óptimo resultado de este trabajo, también deben distinguirse dos frentes.
A.1. Información, investigación y desarrollo de un dossier sobre CRM
A.2. Incorporación parcial de los resultados de la implementación del CRM de Rotonda Grupo Empresarial
Y digo incorporación parcial porque algunos de los módulos (o gránulos como los llama Microsoft) de ese CRM los hediseñado y desarrollado exclusivamente para Rotonda, hasta el punto de que hemos creado módulos nuevos (como el caso del Parte de Trabajo para Comerciales o el Módulo de Valoración de Riesgo) que se encuentran en proceso de ser patentados y, obviamente, no pueden ser incorporados a este trabajo con el nivel de detalle de otros módulos como el de Contactos, o el de los Perfiles de Segmentación de...
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