El Crm Mercadeo

El CRM CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. CRM es la solución de gestión empresarial que le permite la captura fácil de datosde clientes y el uso generalizado de forma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes. Es una herramienta para mantener bien documentado con el mínimo coste estructural el QUE, QUIEN, CUANDO, COMO, CUANTO y PORQUE de cada cliente. Tras varios meses de uso verá que soluciona gran parte de sus problemas de gestión de la información, el temido “descontrol”, ytendrá amortizada su inversión • • Posicionamiento anterior de la empresa en el que más que vender les compraban. Como derivado, equipo de ventas estaba enfocado a tareas administrativas, destinando un 62% de su tiempo. Carencia de la información para la toma de decisiones. No existía la información centralizada y gestionada. Información sobre la actividad comercial presentaba graves faltas sobre:actividades de los vendedores, captación de nuevos clientes, nivel de satisfacción de los clientes, por qué se ganan o se pierden clientes, su motivación de compra, si sus precios eran los correctos...estaba en “CRM humano", es decir en las cabezas de los vendedores. Las tareas relacionadas con la prospección de mercados, identificación de nuevos clientes potenciales y calificación de los mismosNO existían. Tampoco un método explicito para la captación de nuevos clientes… simplemente "los clientes venían". La Política de precios NO estaba definida, encontramos falta de visión de los costes sin garantizar la máxima rentabilidad así como el mapa de precios del mercado. Definición de objetivos y de la retribución variable se encontró deficiente. Por lo que la evaluación del equipo de ventasy el cálculo de la retribución variable acababa siendo una odisea. El seguimiento comercial, muchas veces perdían oportunidades comerciales porque nadie daba seguimiento. Como resultado en torno al 39% de las ofertas que se perdían era debido a un deficiente seguimiento comercial. Las previsiones se basaban en información demasiado subjetiva, aleatoria y "por imposición". Sin metodología paratener una visibilidad de las previsiones en el medio plazo. Segmentación real y adecuada de los clientes, es decir, no se conocía a los clientes para poder hacerles un tratamiento personalizado y así conseguir venderles más y venderles mejor. Otros problemas comunes que el lector puede imaginar en la línea de los anteriormente comentados. Tras este diagnóstico, pensamos que el CRM podía ser lasolución a muchos de sus problemas.

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En el proceso de innovación actualmente gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Replanteando los conceptos "tradicionales" del marketing e implantando los conceptos del marketing relacional: 1. Enfoque al cliente: hemos dejado una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada enel cliente. Precisamente este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. 2. Interactividad: El proceso de comunicación de proveedor al cliente pasa de un monólogo a un diálogo. Además, el cliente dirige este dialogo y decide cuando empieza y cuando acaba. Los elementos a manejar serían: planificación, control y gestión de la fuerza de ventas, el uso decanales adecuados, y gestión de los contactos con el cliente por los distintos canales, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, etc. Inteligencia de clientes: para poder desarrollar productos/servicios enfocados a las expectativas se necesita tener conocimiento sobre el cliente. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. Entender a los mercados y...