EL CRM Y LAS ORGANIZACIONES ACTUALES

EL CRM Y LAS ORGANIZACIONES ACTUALES


Desde hace muchos años, podría decirse que desde el inicio de la industria las organizaciones se han enfocado en sacar productos cada vez más innovadores y de mejor calidad al mercado, siempre se ha tenido la concepción de que la mejor forma de competir es solo por calidad o por precio pero con el paso del tiempo se han dado cuenta que no solo estos dosfactores son importantes en las organizaciones; es por ello que en la actualidad se tiene más consciencia de que la satisfacción del cliente es un factor que tiene un gran peso a la hora de medir el éxito organizacional dado que la imagen y prestigio de un negocio está dada por la percepción que tengan los clientes del mismo.

Si bien la implementación de un CRM en una organización es de vitalimportancia para mejorar la relación con los clientes hay varios aspectos a considerar al momento de su implementación, pues no es un secreto para nadie que hacer cambios en las organizaciones conlleva al aumento de los costos en la mayoría de las ocasiones y la implementación de una filosofía como el CRM no es la excepción, pues lo ideal es comenzar por concientizar a todo el personal que laboraen la organización de la importancia de mantener buenas relaciones con los clientes ya que en el mercado actual hay una gran competencia y lo único que difícilmente me puede copiar la competencia es la forma como trato los clientes.

En caso tal que la competencia al igual que yo también se encuentra interesada en la implementación de un programa CRM, existe la posibilidad de que en ese momentome encuentre en problemas dado que es posible pensar que ellos también utilizarán la misma estrategia para mantener sus clientes antiguos y por ende obtener nuevos clientes, pero también puede suceder que por el contrario estén implementando dicha técnica de CRM con otro enfoque como podría ser por medio de tarjetas para obtener algunos beneficios o por medio de la utilización de las líneastelefónicas de servicio al cliente.

Lo único seguro cuando de fidelizar clientes se trata es que lo más importante es llegar al punto máximo de satisfacción de los mismos, pues la propia vida diaria da cuenta del impacto que tiene la insatisfacción de los clientes sobre el total de la organización como tal, dado que cuando una persona queda inconforme con la atención recibida o el producto adquiridoes muy posible que salga de la organización y lo único que tenga para decir sea cosas malas de la misma, mientras que cuando sucede lo contrario y el cliente sale satisfecho lo más seguro es que regresa y no solo el sino que lleva a sus conocidos para que compartan la experiencia de satisfacción ya vivida por el en una o más ocasiones.

En Colombia el CRM comenzó a incursionar a partir de ladécada de los 90, basado en la experiencia de empresas extranjeras como Nestlé y Diésel, aunque la implementación de esta filosofía en el país ha sido muy lenta vale la pena destacar la labor realizada por empresas como Leonisa, EPM, Bancolombia, Datacredito y el Sifin, las cuales aunque sin tener clara la necesidad latente de implementar dicha filosofía comenzaron a trabajarla como parte de unaacogida del concepto y de una necesidad de resultados, implementaron actividades como unificación de las bases de datos, la construcción de la hoja de vida del cliente y la construcción de modelos de valoración de clientes.1

Según la investigación en diferentes fuentes de internet he podido observar que la gran mayoría de empresas tanto Colombianas como extranjeras han implementado el CRM por mediode sus páginas de internet como es el caso de Bancolombia por medio de su Sucursal virtual y la red de almacenes Éxito por medio de los enlaces Contáctenos, Compre aquí y trabaje con nosotros, en estos enlaces las personas registran sus datos personales y de esta forma las organizaciones hacen más grande sus bases de datos y aumentan el conocimiento de los clientes, lo cual beneficia a la...