El Crm

El acrónimo “e-CRM” corresponde a las siglas en inglés de “Electronic Customer Relationship Management” y cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración Electrónica de Relaciones con los Clientes”. Puede ser definido como un proceso empresarial integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una serie de actividades relacionadas al desarrollo y retención delcliente a través del aumento de su lealtad y satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un incremento de las ventas.

e-CRM este concepto se deriva de comercio electrónico. También utiliza el medio ambiente es decir, red, intranet, extranet e internet. Electrónica CRM se refiere a todas las formas de gestionar las relaciones con los clientes haciendo uso deTecnologías de la Información (TI). e-CRM son las empresas de TI mediante la integración de la organización interna de los recursos y estrategias de comercialización externa para comprender y cumplir con sus necesidades de los clientes. Comparando con las tradicionales de CRM la información integrada para la colaboración intrainstitucionales e-CRM puede ser más eficiente para comunicarse con losclientes.

En términos más simples, e-CRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales:

* Tradicionales: Puntos de ventas, call centers, etc.

* Electrónicos: Internet, E-mail, Portales, Tiendas Virtuales, etc.

Es decir, se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos paracrear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.

Naturalmente e-CRM significa algo diferente para cada compañía. Algunas lo adoptan a través de la administración de contactos tradicional más el software de automatización dela fuerza de ventas. Otras compañías consideran al e-CRM como la extensión natural de sus centrales telefónicas y centros de reclamos. Pero en un sistema ideal, la información histórica, como las preferencias de compra de los clientes, o la información circunstancial como los volúmenes de contratos y compras con clientes, podría originar un sinnúmero de pantallas de datos y acciones. Y finalmenteaquellas compañías que cuentan con sistemas corporativos de planeación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning = Planificación de Recursos Empresariales) ven al e-CRM como una parte natural de la administración asistida por computadora.
Llegar a la implementación de un e-CRM no es un proceso fácil, ya que lograr un conocimiento profundo de las actividades del consumidor tieneuna finalidad común, optimizar el valor entre la empresa y los principales activos de ésta – es decir los clientes. Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en los procesos de negocio y dentro de la organización, de aplicaciones específicas y de una arquitectura tecnológica para soportar el proceso de e-CRM.

Principales Diferencias entre CRM y e-CRM:

Contactos con los clientesCRM – Contacto con el cliente a través de la tienda, teléfono y fax.

E-CRM – Todos los métodos tradicionales se utilizan, además de Internet, correo electrónico, redes inalámbricas, y las tecnologías de PDA (asistente digital personal).
Sistema de Interfaz

CRM – Implementa el uso de sistemas ERP, se hace hincapié en el back-end.

e-CRM – Orientado más hacia la parte delantera, queinteractúa con el back-end a través del uso de sistemas ERP, almacenes de datos y data marts.

Sobrecarga del sistema (ordenadores cliente)

CRM – El cliente debe descargar diversas aplicaciones para ver las aplicaciones web. Tendrían que volver a escribir para distintas plataformas.

E-CRM – No cuenta con estos requisitos ya que el cliente utiliza el navegador.

La personalización de la...