El Departamento De Reservas Y Recepción

EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO
1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE
1.1.2. COMUNICACIONES CON OTRAS ÁREAS DEL HOTEL
1.1.3. SERVICIOS PARA HUÉSPEDES
1.2. PERFIL DEL EMPLEADO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
1.3. FUNCIONESY PROCEDIMIENTOS
1.3.1. FUNCIONES DE RESERVAS
1.3.2. FUNCIONES DE RECEPCIÓN
1.3.3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
INTRODUCCIÓN
La industria hotelera goza de cierto glamour y sofisticación. En parte se debe a la imagen que escogen, definen y proyectan los hoteles. En ocasiones esta imagen es creada gracias a la arquitectura y eldiseño.
Pero no sólo la arquitectura y el estilo son importantes para calificar un hotel mejor que otro, existen otros elementos que son también muy importantes. Estos factores pueden incluir las instalaciones, variedad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas, servicios y amenities especiales y sobretodo, un personal altamente calificado capaz de sumar todo esto al servicio para crear laimagen que lo diferencie de otro.
El personal de reservas y recepción es en primera instancia el responsable en la creación de esa imagen que los clientes y huéspedes se llevan del establecimiento hotelero. Los encargados de reservas son en la mayoría de los casos, quienes tienen el primer contacto con los huéspedes, mientras que el personal de recepción, conserjería, botones y portería son losprimeros empleados en recibirlo a su llegada al Hotel.
La organización de este departamento llamado también el Front Office varía de un establecimiento a otro, incluso en hoteles de una misma categoría puede variar su estructura sin embargo, se deben tener en cuenta algunos aspectos para el óptimo desempeño de las funciones propias del personal encargado de esta área.

EL DEPARTAMENTO DERESERVAS Y RECEPCIÓN
1. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO
La comunicación es vital para la operación del front office ya que casi todo lo que sucede en el hotel afecta este departamento y viceversa. Las funciones que se llevan a cabo en esta área dependen en parte de una clara comunicación. El personal del área debe comunicarse efectivamente con cadamiembro, con empleados de otros departamentos y con los huéspedes.
1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE
La comunicación en esta área del hotel involucra no sólo memorandos, conversaciones cara a cara y envío de mensajes a través del software hotelero. La efectiva comunicación incluye además el uso de bitácoras, directorios o guías informativas y procedimientos de mensajería y telefonía.
Lacomplejidad de la comunicación en esta área depende del número de habitaciones, del tamaño del Hotel y de los servicios y facilidades que ofrezca a sus huéspedes. Aún en hoteles pequeños esta labor no es simple. Mientras más grande el hotel y más personas trabajen en él mayor será el esfuerzo de comunicaciones.

• Comunicación con el huésped
La comunicación cumple diferentes funciones dentro delhotel pero ninguna es más importante que la forma como los empleados se comunican con los huéspedes. Esta debe presentar una positiva y profesional imagen del hotel, sin importar si el contacto es personal o a través de un teléfono.
El huésped percibe el hotel en su estadía de acuerdo con la actitud, el tono de voz, el trato apropiado y el tratamiento de todas las necesidades o expectativas que lebrinde el personal.

EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

Cuando la comunicación es vía telefónica es apropiado ofrecer un saludo cálido de bienvenida, pero también es importante que este
momento brinde la información necesaria para el huésped.
Ejemplo:
Gracias por llamar al Hotel SENA, mi nombre es Gloria López, ¿en qué puedo servirle?
Este es un saludo más amable y profesional y...