EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO

UNIDAD 2
EL DESARROLLO DE UNA
CULTURA DE SERVICIO
Integrantes:
CIBRIAN AYALA, ANA KAREN
LANDEROS RIOS, OSCAR DANIEL
OCAMPO AVALOS, MARGARITA
FARAH MADE PONCE, SAID ANGEL
FAJARDO AYALA, ALEJANDRA LETICIA
HERMOSILLO ROMO, MÓNICA TERESITA

2.1 La importancia de
los lideres para definir,
desarrollar, modelar y
mantener una cultura

Los lideres…
la

influencia más importante sobre
la cultura de unaorganización es
el comportamiento del líder de la
misma los supervisores de
personal de todos los niveles
deben darse cuenta de su
importancia como guardianes y
transmisores de la cultura de la
empresa.

si

no lo hacen bien el servicio se
resentirá los directivos no sólo
deben ocuparse de contar con un
servicio excelente deben recordar
constantemente a todos los
empleados qué deben hacer lomismo

cultura y reputación las
empresas
Las

empresas cuyas culturas se
centran en los clientes los
empleados los accionistas suelen
tener una excelente reputación.
 dichas organizaciones reconocen
la importancia de una fuerte
cultura empresarial en el
mercado competitivo.

Una

cultura en la que todos
crean comprendan y apoyen,
Disney es un magnífico ejemplo
de una organización que hatrabajado muy duro para definir y
mejorar su cultura; la cultura
corporativa es tan importante
para la compañía que es incluye
y define en el libro del empleado 

La responsabilidad más
importante del director
Los

mejores directivos comunican
la cultura a sus empleados cómo
cambiar la cómo trabajan los
empleados con la cultura para
asegurarse de que apoyan la
misión de la organización hacer
unacultura empresarial diferente
de la manera adecuada es la
responsabilidad del directivo de
la organización

La importancia de la
cultura
La

estrategia competitiva de la
empresa es la base de decisiones
críticas sobre cómo debe
estructurarse la organización tipo
de servicio se quiere ofrecer, a
quién contratarán y cómo
formarán recompensarán,
promocionarán y evaluarán.

Las

organizaciones necesitanun
alto nivel de compromiso y
entendimiento puesto que la
experiencia es tan intangible ya
que cada momento es crítico
para determinar la satisfacción
del cliente

La cultura como una ventaja
competitiva.
La

cultura de la organización
puede ser una ventaja
competitiva significativa si tiene
valor para sus miembros es única
y no puede copiarse fácilmente.

 La cultura como
competencia
Si

lacultura de una organización
es intensa se convierte en otra
competencia central.

Al

igual que es cierto para otras
competencias centrales la
organización que busca ser algo
incompatible con su cultura está
condenada al fracaso.

Si

la organización se compromete
con una estrategia de servicio
excelente entonces su cultura
debe apoyar un servicio
excelente de otra manera la
excelencia noaparecerá

Creencias valores y
normas
las

creencias forman el núcleo
ideológico de la cultura es el
sentido que da el personal a sus
relaciones con el mundo exterior
en las organizaciones  y su
influencia sobre la organización
interna.

Los

valores son preferencias
por ciertas conductas o por
ciertos resultados sobre otros
éstos definen a los miembros lo
que es correcto o no 

Las

normas sonreglas de
comportamiento que definen la
forma en que la gente espera
actuar cuando forman parte de
una organización

Patrones de conducta y las
buenas costumbres.
Patrones

de conducta:
Maneras habituales en que los
miembros de la organización se
comportan o piensan sin
reflejarse en ellos

 las

buenas
costumbres:
Patrones de conducta que van
más allá de ser educado, son
costumbres que debenseguirse
para
mantener
el
buen
funcionamiento y supervivencia
de
la
organización
estas
requieren
ciertos
actos
y
prohíben otros

2 .1 La importancia de los lideres
en la cultura.
Si

una organización pretende
conocer sus fortalezas y
debilidades y tomar
decisiones inteligentes
basadas en una evaluación
realista de los factores
externos e internos, debe
estudiar y comprender su
propia cultura....