El Desempe O Laboral De Empresa Contratada Para Prestar S

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
PSICOLÓGICAS

TESIS DE GRADO

TEMA:

Condiciones laborales que afectan el desempeño laboral de los
asesores de American Call Center (ACC) del Departamento
Inbound Pymes, empresa contratada para prestar servicios a
Conecel (CLARO)

Previo a la obtención del título de PSICÓLOGA

AUTORA:
Verónica del Rocio Coello Almeida

GUAYAQUIL – ECUADOR

2013 -2014

PENSAMIENTO

“La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento,
sino también en la destreza de aplicar los
conocimientos en la práctica”

-Aristóteles-

II

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Declaro que soy autora de este trabajo de titulación y que autorizo a la
Universidad de Guayaquil, a hacer uso del mismo, con la finalidad que estime
conveniente.

______________________________
Verónicadel Rocio Coello Almeida
C.I.: 092231583-3

III

AGRADECIMIENTOS

A Dios principalmente por ser la fuerza que me permitió avanzar durante este
proceso.

A la empresa CONECEL y los directivos del Dpto. Pymes por la confianza
brindada y la apertura para poder realizar este trabajo de investigación en
beneficio del Dpto. en mención.

A la empresa American Call Center por permitirme la intervenciónen los procesos
del Dpto. Inbound Pymes brindados por CONECEL y sus procesos internos como
A.C.C. (American Call Center)

A mi tutor de tesis Ps. Ind. Luis Fernando Mayorga por su guía, sugerencias y
consejos durante el proceso de este estudio.

A la Facultad de Ciencias Psicológicas de la Universidad de Guayaquil y a mis
maestros por los conocimientos impartidos durante mis años de estudio.IV

DEDICATORIA

A mis padres Alberto y Miriam por su apoyo incondicional y por ser mi motivación
principal para querer ser mejor cada día.

A mis hermanos Ma. Fernanda, Carla y Diego por su admiración como ser
humano, hermana mayor y profesional, y por todo el respaldo incondicional en
todos los aspectos de mi vida.

A mis amigos y compañeros que de una u otra forma fueron participes de esteproceso con su apoyo y consejos.

V

ÍNDICE GENERAL

Págs.

Pensamiento………………………………………………………………………….....II
Declaración de autoría………………………………………………………….….….III
Agradecimientos………………………………………………………………….……IV
Dedicatoria……………………………………………………………………………...V
Índice General…………………………………………………………………………VI
Índice de Tablas……………………………………………………………………..VIII
Índice de Gráficos………………………………………………………………….....IXÍndice de Anexos……………………………………………………………………...XI
RESUMEN ........................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 3
1

MARCO TEÓRICO........................................................................................ 6

1.1Condiciones laborales ................................................................................ 6

1.1.1 Condiciones ambientales ......................................................................... 6
1.1.1.1 Iluminación ....................................................................................... 6
1.1.1.2 Ruido................................................................................................. 7
1.1.2 Condiciones de tiempo ............................................................................. 9
1.1.3 Condiciones sociales .............................................................................. 10
1.2 Higiene laboral ............................................................................................. 11
1.3 Desempeño laboral...................................................................................... 12
1.4 Estándar de pago por desempeño ............................................................... 13
1.5 La Administración de Recursos Humanos ................................................... 13
1.5.1 La CONSULTORÍA DE PROCEDIMIENTOS......................................... 15
1.5.2 El DESARROLLO DE EQUIPOS...