EL DIA A DIA

En complejos estudios psicológicos se han elaborado listados de aptitudes, cualidades y/o factores psicológicos de los profesionales de éxito en la atención al público o en ventas de diversas empresas u organizaciones.

En este artículo te presento mi interpretación de los 13 factores que propone Renata Paz Couso –‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. IdeaspropiasEditorial, Vigo, 2007-. He elegido este listado porque, utilizando una terminología sencilla y huyendo de psicologicismos, sintetiza de forma brillante, las características propias de las personas cuyo trabajo es el contacto directo con clientes/usuarios, a los que deben atender, ayudar o servir para resolver sus problemas o satisfacer sus deseos y necesidades, ya sea en persona o por teléfono.

Siestás leyendo es porque éste es tu trabajo, o aspiras a que lo sea… Te propongo un ejercicio de autoanálisis para reforzarte como el/la excelente profesional que eres, o un punto de partida para mejorar tus puntos débiles.

1- Formalidad.

Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De las personas quetienen esta característica decimos que se toman en serio lo que tienen entre manos y son de fiar.

Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les dejas tirados’.

2- Iniciativa.

Tener iniciativa significa ser activ@ y dinámic@, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a losproblemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no permaneces pasiv@ ante las dificultades.

Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que ‘otros’ se ocupen.

3- Ambición.

Ser ambicios@ en el sentido positivo, es tener deseosinagotables por mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicios@ te marcas metas cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia.

Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas paraconseguir la solución que supere las expectativas de tu cliente…

4- Autodominio.

Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo requiere. Estableces tus propias prioridades anteponiéndolas a tus preferencias personales,eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante.

Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o varios! que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase amable y una sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados.

5- Disposición de servicio.

Esuna disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de los clientes y el beneficio de la empresa.

Gracias a estacualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y sugerencias de un cliente que hace una reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral para buscar un producto o solución en respuesta a un cliente exigente.

6- Don de gentes.

No solo tienes una magnífica capacidad para establecer relaciones cálidas y afectuosas con los demás… además, disfrutas con ello, ¡te gusta la gente! Te...