el efecto servicio en la empresa


LAS TRES MEGATENDENCIAS PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

El ahorro de tiempo
La tecnificación
La relación
Otras (transferencia al usuario de parte de las actividades y tendencia a compartir canales de distribución)
La tecnificación
Las tecnologías industriales favorecieron los aspectos vinculados con la producción masiva de servicios. Ejemplos claros de esto son las cadenas de comidarápida y las aerolíneas, capaces de transportar cada vez mayor número de pasajeros con menores costos. Las tecnologías de la información están comenzando a transformar los servicios en mucha mayor medida. Esta nueva generación tecnológica, no solamente permite mejorar la producción de los servicios, sino todos los aspectos de su gestión, la relación con los clientes y las formas de distribución.
Dehecho, podemos afirmar que las tecnologías de la información, que combinan computación con comunicaciones, tienen mayor relevancia para los servicios que para la producción de bienes. No es de extrañar que en los EE. UU. Se estima que el 85% de las inversiones en tecnología de información son efectuadas por empresas de servicios.
La tecnología puede jugar dos tipos de papeles: automatizar oinformatizar.
En el caso de la automatización, lo que se procura es la sustitución del trabajo humano por aparatos. Ejemplo de esto son los cajeros automáticos, las máquinas dispensadoras.
En el caso de la hotelería, la automatización se ha aplicado en forma extensiva. En los sistemas de check-out en los cuales el pasajero desde la pantalla de su televisor en la habitación hace todo el trámite, sinnecesidad de un empleado, o como en la cadena europea Formule 1, donde el huésped hace automáticamente todo su tramite de check-in. Al disminuir el factor humano en la producción del servicio (automatización) se hace posible la homogeneización del mismo. La incorporación de tecnología permite la autoatención por parte de los clientes, lo cual se vislumbra como una de las grandes tendencias decambio en la propia naturaleza de los servicios.
En el caso de la informatización, no se intenta sustituir al personal humano sino, por el contrario, potenciarlo, poniendo a su disposición mayor información. Este es el caso de los ejecutivos bancarios que tienen ante sí todos los datos relevantes acerca del cliente que están entrevistando. Esto facilita la tarea de saber qué producto debe ofrecerse,reduce los riesgos en el caso de operaciones de crédito y permite que el cliente reciba un servicio más personalizado, ya que el funcionario puede adaptar sus propuestas a la información que tiene adelante.
Tendencia hacia la relación
Sólo en la década de 1980 se descubrió que era significativamente más barato retener a un cliente actual y hacer que volviera a consumir una y otra vez losservicios de la empresa, que concentrarse en la consecución de nuevos clientes (marketing ofensivo). Por lo tanto, es importante comprender que la calidad del servicio no es un objetivo en sí misma, que debe buscarse por principio o valor absoluto, sino que debe ser vista como una inversión con un retorno medible.
Según estimaciones del Forum Consulting of Boston, resulta entre tres y cinco veces másbarato retener a un cliente actual que conseguir uno nuevo. De hecho, se ha visto que la rentabilidad de los clientes aumenta con el tiempo; es decir que cada año que un cliente permanece con la empresa, la utilidad líquida que genera es mayor.
El objetivo de las empresas tendrá que ser el manejo de las relaciones con sus clientes, de modo de realizar todo el potencial que éstas encierran. En lugarde procurar constantemente clientes nuevos para sus productos, las empresas deben buscar productos nuevos para sus clientes existentes.
Las relaciones con los clientes pueden y deben ser diseñadas, al igual que es diseñado el local donde se presta el servicio. En dicho diseño debe considerarse el aumento de la extensión, pero también de la profundidad de la relación, esto es, cuántos productos...