El Enfoque Del Cliente

¿ Cómo veo el enfoque al cliente ?

Somos todo lo que decimos ser: somos fuertes, eficientes, honestos y producimos productos de alta calidad.

Se nos reconoce como líderes en nuestro principal negocio. Sin embargo conforme la competencia se vuelve cada vez más dura, el ser un líder no garantiza nuestro éxito en el futuro.

Todos sabemos quien a la larga paga nuestros salarios: el cliente.Es el cliente quien determina si respondemos a sus necesidades y expectativas.

De todo esto, conocemos la clave para tener éxito y obtener beneficios a largo plazo: la satisfacción total e incondicional de nuestros clientes con cada contacto que tienen y cada producto o servicio que reciben de nosotros.

Todo lo que hagamos debe apuntar a la satisfacción de sus necesidades y expectativas aniveles más altos que nunca.

Tenemos que tener en cuenta que es un objetivo móvil porque sus necesidades y expectativas cambian.


Debemos dar la bienvenida a aquellos cambios como oportunidades para agregar nuevos valores para nuestros clientes.

Para introducir a toda nuestra empresa en esta actitud debemos comenzar un proceso, que podemos llamar “ El enfoque hacia el cliente” La calidady el ciclo temporal son elementos vitales de este proceso ya que la mejora ofrece un gran potencial para aumentar la satisfacción del cliente.

¿ Qué es el enfoque al cliente ?

Es colocar a nuestros clientes primero en lo que hacemos. Es estar cerca de nuestros clientes. Es escucharlos con atención para saber que necesitan. Y aún más, anticipar lo que ellos necesitan. Finalmente, responder asus necesidades y expectativas con nuestros contactos y con todos nuestros productos y servicios.

El sentido común nos diría que toda empresa debería poner primero al cliente. Sin embargo en la práctica no siempre resulta de esta forma. ¿ Hemos realmente analizado todo lo que hacemos desde el punto de vista del cliente y orientado toda la organización hacia el cliente y no solo hacia elproducto, el desarrollo o la fabricación?

Es muy fácil perder de vista a nuestros clientes cuando se hace frente a las presiones internas diarias.


Ahora queremos ponernos en el lugar de nuestros clientes para entender sus requerimientos y los requerimientos de sus clientes para averiguar como podemos mejorar sus procesos ( y esto significa entender mucho más que las especificaciones del productodel cliente. )

Una empresa focalizada al cliente...

• Coopera con sus clientes para entender y responder a sus necesidades y expectativas.

• Cuida toda interacción con el cliente y no solo la calidad del producto.

• Toma decisiones y acciones en tanto estas contribuyan a la satisfacción del cliente.

• Hace que las necesidades y expectativas del cliente sean conocidas por todo elpersonal que esté involucrado.

• También focaliza a los proveedores hacia la satisfacción del cliente.

• Usa la percepción del cliente y el cumplimiento de los competidores como una medida fundamental de su propio cumplimiento.

• Mide y recompensa la conducta orientada hacia el cliente como parte normal de su sistema de manejo.


El sistema de gestión de la calidad es la herramienta paramanejar todos los aspectos del negocio usando la calidad como medida principal

8 principios nos ayudan a entender que es la CALIDAD:

1- Lo que realmente cuenta es la percepción del cliente:
como nosotros vemos la calidad de nuestros productos y servicios no es importante. Tenemos que escuchar a nuestros clientes y sus perspectivas e involucrarlos activamente en nuestro negocio paraentender sus necesidades. Buscamos permanentemente su feedback para saber cuan bien satisfechas están sus expectativas.

2- La calidad es el resultado de un proceso controlado:
Todo trabajo es considerado un proceso. Un proceso controlado proporciona constante y predeciblemente una producción de total calidad. La clave es el manejo de la calidad a través de procesos libres de errores no más a...